《客户至尊-房地产金牌客户服务技巧》.doc

《客户至尊－房地产金牌客户服务技巧》 课程名称：客户至尊－房地产金牌客户服务技巧 课程讲师：杨波 课程课时：1-2天 简单描述（课程效果）：1、明晰为客户提供金牌服务的理念；2、掌握塑造房地产服务人员专业化的要领；3、掌握接待和理解客户购房需求的重要技巧；4、掌握帮助客户购房重要技巧；5、把握有效管理购房客户期望值的方法；6、掌握处理购房客户投诉的原则和技巧 适合行业： 房地产 适用范围：房地产客服人员、销售人员、客户服务经理及主管及其他服务行业的专职服务人员 课程大纲： 第一讲 金牌房地产服务的理念 1、引言 2、房地产服务工作面临的挑战 3、什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1、服务人员的职业化塑造 2、服务人员的品格素质 第三讲 理解购房客户的观点 1、讨论：体验作为客户的经历 2、优质服务是穿客户的鞋子 3、客户对于服务的观点 第四讲 了解购房客户的期望 1、引言 2、客户的期望值 3、客户的满意度 4、客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1、引言 2、讨论：服务人员如何接待客户 3、接待客户的准备 4、欢迎客户 第六讲 倾听客户的技巧 1、引言 2、讨论：服务人员如何倾听 3、倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧 1、引言 2、提问的技巧 3、复述的技巧 4、理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1、引言 2、讨论