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现代经济信息 “海底捞火锅”案例的探讨 禹前 河南煤业化工集团 摘要：针对“海底捞火锅”案例从激励员工和组织文化的角度诠释海底捞火锅的经营特色。 关键词：“海底捞火锅”；经营特色 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2010）09-0022-02 若是服务业的收入过低，解决的方式不是指着下降的收益哭穷， 两方相安无事。但突然杀出一匹象海底捞这样的黑马，管理层只是对 而是想办法提高生产力，并发明新的人力组织法和集体谈判。……高 基层员工略略放权，稍稍施恩，便能让员工如沐甘霖，甚至激起年轻 层企业可不是慈善机构。虽然大部分工作都不像低层企业中那样费 人 “士为知己者死”的气概。这是文化背景对海底捞激励机制的效果 力，而且环境较美观，但这类企业通常对员工的要求都比低层企业 的放大作用。 高。不仅要求员工贡献理性上的脑力，还要求在工作中注入感情、直 其次，海底捞开分店的地理轨迹是西安、郑州、北京、成都、 觉和想象力。因此也有人批评这是对劳工更严重的剥削[1] 。 上海，起码前三座城市中低档服务从业人员的风格似乎继承了北方粗 做这个作业时正身处于杭州的一家国际青年旅馆，这类旅馆往往 犷、蛮横的特性，其观念和水平远远低于同等档次的南方的上海、广 坐落在旅游城市的风景秀丽之地，规模极小、住宿条件和服务都极为 州等城市，因此，海底捞贴心、细腻的服务风景在这样的土壤中愈显 简单，却成为自助旅行者和 “驴友”的天堂。顾客并不在意享受这里 亮丽，在南方顾客见怪不怪的服务项目却能在这里引起哄动效应，从 的物质和服务，而是追求心理的体验。 “继产品经济和服务经济后， 这个角度来讲，海底捞把分店开到成都和上海，将会面临更大的挑 体验经济的时代已经到来[2] ”的说法未免有些高调，中国却已经出现 战。这是地域背景对海底捞激励机制的效果的放大作用。 了一些跃跃欲试的先行者，这家旅馆如此，海底捞火锅店也正在这方 再次，海底捞以中档的价格提供了较高档次的服务，给予顾客超 面做一些有益的尝试。一家装修、口味一般却价格不菲的火锅店，却 值的感觉。这是层次错位对海底捞激励机制的效果的放大作用。 引来食客如潮，它正是通过其特色的服务给予了顾客别样的体验，然 放大作用成就了海底捞的高速成长，然而，我们不能因为放大作 而，实现体验经济可是一个复杂的活儿，本文仅从激励员工和组织文 用就无视这些激励机制的效果的客观存在。海底捞的创始人张勇也许 化的角度诠释一下海底捞火锅的经营特色。 并不知晓太多的动机理论，但他的制度设计和效果取得却为这些理论 从我们所调查的资料来看，海底捞管理和激励员工的措施有： 提供了一些不错的证据。 招聘员工偏爱四类人：初入社会的年轻人、农村出身、简陋出身、亲 张勇说：“餐饮行业门槛极低，如何拿杯子、怎么给客户点火、 戚和朋友介绍的人；制定出一套让员工感觉公平、透明的奖励和升迁 怎么样收钱，只要是正常人，他今天来看一下基本就会了80% ，需要 制度：重业绩、能力而轻学历，所有员工都必须从基层做起，给优秀 培训吗？但为什么不能做到贴心的服务呢？这个问题不是培训的问 员工配股，保持比同业较低但却一定的流动率( 10 ％) ，轮岗轮店制度 题，而是管理的问题。”张勇说：“用人不疑，疑人不用，我充分相 等；给基层员工一定的工作自由度：员工可以自己选择每周一天的休 信他们，他们谈不下来的合同，我也谈不下来。”起码从上述言论来 息时间，员工有一定的打折和免单权，鼓励员工有创意地为顾客提供 看，张勇对于人性的认识是基于Y理论[3] 的假设。这未免不是一种冒 个性化服务的行为，积极采纳来自基层员工的意见和建议并给予奖 险，因为如果仅靠惯性思维，他招聘的员工只能归属于社会底层，理 励；人性化的、灵活的、丰富的福利技巧：关心员工的大病和孩子教 应被低级的需要所支配，只有通过高明的制度设计才有可能激发出他 育问题，直接寄钱给员工的父母，给恋爱的员工提供夫妻房，免费提 们的高级需要，目前可来，张勇的冒险成功了，但能否持续成功，尚 供员工吃住且宿舍在高档小区。这些特色措施最终取得的效果是：员 须时间考验。 工似乎不知疲倦地平均一天连续工作10- 12小时，每个星期工作6天， 马斯洛的需求层