供水企业人工抄表的岗位绩效管理探讨.pdfVIP

第五届水行业流量仪表选型与应用技术研讨会 水流量计量仪表运营与管理 抄表岗位根据其职能，绩效计划着眼于其抄表的到位率、及时率和准确率为主线，结合岗位具体抄 表工作量，进行效能测评。其次要结合其核查水量数据，解决用户咨询、表册管理、日常工作、催收等具 体服务职能要求，建立覆盖岗位全职能的目标计划，并对计划的完成要求制定具体的目标。以肇水集团 为例，人工抄表岗位绩效计划主要包含了抄表时间指标、抄表到位及准确率指标、表册工作量指标、抄表 数据核查指标、水量分析和追收水量指标、报障报漏指标、其他奖励性指标等，范围覆盖了具体抄表工作 和后续服务的全过程。 二)进行绩效辅导沟通 在制定出初步的绩效计划后，企业和抄表岗位就计划和考核评价体系存在的问题和考核过程中反 应的问题展开实质性的沟通，并共同寻求应对之策，以服务于下阶段绩效的改善和提高。妥善有效的绩 效沟通将有助于降低抄表工作的管理风险，提高工作满意度，从而推动企业组织目标的达成。肇水集团 通过会议、代表面谈、下发意见征集稿等途径，了解计划方案的不足并及时调整，不断完善。通过持续不 断的辅导沟通，各抄表岗位明晰了自己的各项指标要求和考核方式，认可了集体的目标，并且对考核结 果充满信心，充分较好的完成了绩效辅导沟通。 三)实施绩效考核评价 绩效评价是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对岗位围绕其职能所确定的目标的实现 程度的综合性评价。围绕绩效计划的相关内容，具体对各项指标的完成程度实施相应评价，通过量化的 考核成绩，体现出岗位之间的服务能力和服务效能的差异，用评价综合得分去反应抄表岗位上各项计划 要求的实际完成程度。肇水集团将人工抄表绩效评价分为三大部分，第一部分是岗位的抄表绩效，由抄 表到位率、及时率、准确率与表册工作量为参数计算获得；第二部分是岗位的水量分析和追收等抄后服 务绩效，主要由迫收水量和水量分析报告的数量和质量为参数运算获得；第三部分是奖励性绩效，包括 水费催收、日常考勤、无差错时间奖励等指标。 四)应用绩效结果。 结合考核评价的结果，对岗位员工实施相应激励，具体做法主要包括评价结果与岗位收入整体或部 分挂钩，对整体目标达成有贡献的行为和结果进行奖励，对不符合目标实现的行为和结果进行一定的约 束。肇水集团通过绩效管理，对获得的总评价分数与岗位奖金挂钩，建立动态的分配制度，有效激励了 员工的主动性和积极性；其次是对不利于目标实现的行为和结果进行分析，查找根本原因，对症下药，实 行指导性轮岗制度和定向培训，提高了岗位人员素质，促进了整体效能水平的提升。 通过绩效结果应用和各类问题的解决，旧的一轮绩效管理完成，新的目标建立是下一个循环的开 始，此即为绩效目标提升，也即新一轮的绩效计划。本循环往复前进，最终实现企业的整体绩效提升。组 织目标的整体实现。在抄表管理上，结合旧一轮循环成绩测算出本轮新的及时率、到位率、准确率、数据 修改等指标要求，从而不断提升抄表管理水平，实现用户的最终满意。 三、应用案例 肇水集团端州区目前有在册用户约16．2万，覆盖用户范围约42平方公里，分为23份表册进行抄 表管理。其抄表岗位管理采用初步的绩效管理模式．年抄表到位率、准确率分别为99．99％和99．98％． 201 1年集团顾客满意率达到95．7％，取得良好效果。其管理模式的建立主要包括以下内容。 一)工作指标化。 抄表工作外业较多，将其琐碎的工作分类指标化是实现绩效管理的基础。对此，肇水集团通过信息 ·335· 水流量计量仪表运营与管理 第五届水行业流量仪表选型与应用技术研讨会 化技术，建立了抄表工作量自动运算的表务管理平台。 1)表册工作量量化。为合理评价抄表表册工作量，对用户水表根据其物理情形分为五类，一类是小 区的集中表、二类是街道用户(通指按卡位分布的单独水表)、三类是农村用户(通指按房屋分布的单独 水表)、四类是散户(通指按公路或工地等分布的单独水表)、五类是前四类之外的水表，五类水表的难 度系数分别为1、2．5、3．5、7、4。对任意一份表册，其抄表工作量为在册用户数和分类加权比乘后统一 化算获得。这样，关注用户水表本身因为物理原因造成的工作量，对表册的抄表难度实施科学的评估， 是人工抄表绩效计划制定的基础之一，是抄表管理的工作量指标。 2)及时率、到位