【论文】基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究.pdfVIP

统 计 观 察 基于网络购物的服务质量与 顾客满意及忠诚度研究 1 2 1 孙 莹 ，杜建刚 ，李文忠 （ 天津城市建设学院 管理工程系，天津 ； 南开大学 商学院，天津 ） 1. 300083 2. 300074 摘 要：网络购物改变了人们的传统购物模式。 随着越来越多的顾客参与网络购物，网络购物服 务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。 文章根据 模型 研究基于网络购 SERVQUAL , 物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。 结果表明，服务质量与顾客满意、服务质 量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚有着显著相关，但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有 着不尽相同的影响。 关键词：网络购物；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F713 A 1002－6487 2011 01－0095-03 1.1 服务质量与顾客满意之间的关系 0 引言 顾客满意和服务质量之间紧密相关。 顾客满意来自于服 务传递和服务基础过程中 而服务质量是在这一过程中令 , 服务质量是由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩 消费者印象最深的首要因素。 [4]指出 无论是交易导向的 Oliver , 效之间的比较来决定的， 其最终的评价者是顾客而不是企 满意还是累积性满意 服务质量都是顾客满意的重要驱动 , 业。 目前，学术界公认的服务质量测度模型是帕拉休拉曼(A. 因素。 JamalNaser[5]研究表明，服务质量对电子商务顾客满 [1] Parasuraman)提出的 SERVQUAL 量表 。 在该量表中，服务质 意有显著性影响。 基于此，本文提出网络购物服务质量与顾 量分为五个层面：有形设施