关于扩大气象服务“五满意”品牌效益的思考.pdfVIP

S10 关于扩大气象服务“五满意”品牌效益的思考 王银平 （中国气象局武汉暴雨研究所，武汉 430074） 摘 要 基于服务是气象工作的出发点、归宿与宗旨以及各级政府部门和社会公众对气象服务质量、水平和能力要求越来越高， 围绕气象部门如何通过服务品牌创新建设、内涵提升来不断满足全社会对气象服务日益增长的需求继而实现其品牌效益最 大化，重点对如何扩大气象服务“五满意”品牌效益进行了论述。研究指出: 1) 准确定位是扩大品牌效益的重要前提， 为此，要对服务对象进行分类分级，深入研究各类对象的服务需求，强化气象服务产品个性化色彩；2) 严格质量管理是 扩大品牌效益的有力保证，具体要加强服务前把关、力求服务中规范、抓好服务后反馈信息收集与分析；3) 严格质量管 理是扩大品牌效益的有力保证，一是注重服务方式和手段的多样化，二要注重服务方式和手段的现代化，三要注重服务的 流程化；4) 提高服务队伍素质是扩大品牌效益的关键因素，因此要求服务人员树立强烈的“五满意”品牌意识、全面提 高气象专业素质、加强气象服务技能及相关法律法规知识学习、增强职业道德素质。 关键词 气象服务；“五满意”；品牌效益；服务对象 我国气象部门一直将做好服务作为气象工作的出发点、归宿和宗旨。基于这一宗旨，气象管理者和 科技工作者致力于气象事业全面发展，科学开展气象防灾减灾，促进人与自然和谐发展，努力为经济建 设、国防建设和人民群众生活及国家安全提供优质气象服务。为了充分发挥气象服务的社会效益和经济 效益，湖北省气象部门率先面向全社会推出气象服务“五满意”品牌，即做到“决策服务让领导满意、 公众服务让社会满意、专业服务让用户满意、专项服务让部门满意、指导服务让基层满意”，并在服务实 践中不断丰富其品牌内涵。然而，随着各级政府部门和社会公众对气象服务质量、水平和能力要求越来 越高，气象部门如何通过服务品牌创新建设、内涵提升来不断满足全社会对气象服务日益增长的需求， 继而实现其品牌效益最大化，是值得气象管理者和气象科技工作者认真思考、深入探讨的问题。 1 准确定位是扩大品牌效益的重要前提 气象部门承担的服务职能，从服务性质上既有公益性又有非公益性，从经济收益上既有无偿又有有 偿，从服务效益上既要追求社会效益又要追求经济效益，从组织结构上既有管理职能又有实体职能[1] 。气 象部门要履行好服务职能，做到“五满意”，必须对服务对象进行准确定位。按“五满意”内容，决策服 务对象是各级党政领导，公众服务对象是社会公众，专业服务对象是各类用户，专项服务对象是各级部 门，指导服务对象是基层气象台站。除指导服务对象具有专指性外，决策服务、公众服务、专业服务、 专项服务的对象都是泛指。如领导作为决策服务对象就较抽象，社会作为公众服务对象则更泛。当然， 在具体气象服务实践中，服务对象既可是具体的，也可是不确定的。但“五满意”服务内容与服务对象 之间有时并非完全一致，如决策服务对某个部门组织的某项活动有可能是至关重要的，或某个部门同样 需要专业服务。 气象服务满意度如何，关键取决于服务内容(产品)是否能最大限度地满足服务对象的需求；换句话说， 就是提供的这些服务产品或信息能否让服务对象获得效益最大化。因此，要扩大气象服务“五满意”品 牌效益，重要前提是对气象服务对象进行准确定位。要准确定位气象服务对象，可从如下三方面入手: 一是对服务对象进行分类分级，越细越好。如对决策服务对象，首先，可将领导分为行政首长、分 管领导、协管领导、部门领导以及其他领导；然后，再将各类领导按职级分为省部级领导、厅局级领导、 处级领导、科级领导等。服务对象细分，有利于增强服务的针对性、周到性和实效性。 二是深入研究各类对象的服务需求。对气象服务对象进行准确定位，目的是了解不同服务对象的工 作性质、行业特点、需求方向，掌握他们对气象服务的具体要求和内容。有了对各类对象服务需求的仔 细研究，才能增强气象服务的预见性，提前制定科学的服务预案，促使“五满意”品牌效益不断增长。 三是强化气象服务产品个性化色彩。要让所有气象服务对象从被动服务转变为主动寻找服务，就必 须在气象服务产品个性化上下功夫，提高气象服务的针对性，服务产品内容力求通俗简明，让老百姓和 各级领导听得懂、搞得清、会应用[2]