项目一建立和管理客户关系培训课件.pptVIP

项目一 建立和管理客户关系 教学内容 模块1 建立客户关系 1 模块2 管理客户关系 2 教学目标 最终目标： 掌握客户关系的建立与管理的基本要求 促成目标： 掌握寻找潜在客户的技巧 潜在客户的选择方法 能与客户有效沟通 能对客户进行分类、熟练搜集和整理客户信息 能很好的维护客户关系、能判断客户的风险偏好  工作任务 业务场景 实地了解银行、证券、保险公司客户关系的建立方法 实地了解银行、证券、保险公司客户关系建立后的管理模式 商业银行个人业务部、商业银行营业厅、证券公司理财中心、保险公司营业部、客户所在地等。 主要参与人：客户经理、大堂经理，个人客户经理。 模块1 建立客户关系 寻找潜在客户 如何寻找潜在客户 目标客户选择方法 识别客户 与客户建立关系 与客户有效沟通认知沟通 选择沟通的类别 了解沟通的层次 熟知沟通的步骤 不同类型的客户沟通技巧 签署理财协议捕捉成交时机 运用成交策略 签订理财合同或协议 步骤一 寻找潜在客户 如何寻找潜在客户 选择目标市场 营销策略的选择 寻找潜在客户 普访寻找、连锁介绍、借助专业人士帮助、资料查阅寻找、行业金融机构活动寻找 开发和争取潜在客户 目标客户的选择方法 目标客户的选择标准 一个目标客户终生价值或潜在价值的大与小，与客户的收入状况、资产状况、需求方案及与金融机构的合作倾向、关系、文化兼容性等息息相关。因此目标客户选择标准应包括客户诚信度、经济实力、工作能力、理财需求、开发成本等。 目标客户选择方法 捕鱼策略、采蘑菇策略、声东击西策略 步骤二 与客户有效沟通 认知沟通的含义 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。理财沟通就是恰当的利用传播媒介，传递理财信息、理念到目标客户，最终达成为客户理财的过程。 如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于客户经理及其理财产品呢? 要使沟通有效，要注意以下几个方面： 选择沟通的类别 理财规划师的态度 ——应该如何对待客户？ 尊敬 真诚 理解和包容 自知和自制 交流的手段——语言 常见的语言交流形式 解释 安慰 建议 提问 总结 需注意的问题 尽量使用第一人称的代词“我、我们的…” 不要使用“保证”、“肯定”、“必然”等具有 承诺性质的措辞 不得在介绍所在机构时，贬损其他机构 避免使用命令语气，如“您必须向我们提供真实信息”、“把 您的保单拿来” 交流的手段——行为 肢体语言 客户的坐姿 客户胳膊和腿的变化 面部表情 眼睛 嗓音 语调和音量的变化 了解沟通的层次 随意性沟通 建立沟通平台 事实性沟通 收集客户信息 深层次沟通 情感层面以及对事物和问题深层次的看法 沟通步骤介绍： 事前准备 确认需求 阐述观点 介绍理财产品 处理质疑 达成协议 沟通的步骤 共同实施 不同人际风格客户分析一览表 客户风格 客 户 特 点 客户经理工作方式 分析型 严肃认真、有条不紊、真实、寡言缄默 面部表情少、动作慢 、语调单一 有计划、有步骤、使用挂图分析解释 使用准确语言、注意细节、合乎逻辑 支配型 果断、 独立、有能力、热情、审慎 有作为、说话快且有说服力 有目光接触、有目的进行 语言直接、使用日历、有计划和步骤 和蔼型 面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理 办公室里有家人照片、合作、友好、轻松 频繁的目光接触、多赞同、耐心 声音轻柔、抑扬顿挫、使用鼓励性的语言 表现型 外向、直率、友好、热情、幽默 令人信服、合群、活泼 快速的动作和手势、有说服力的分析和解释 生动活泼和抑扬顿挫的语调语言 学会不同类型的客户沟通技巧 步骤三 签署理财协议 委托人 受托人 签订合同 捕捉成交时机 排除重大异议 认同重大利益 发出购买信号 运用成交策略 直接请求法 利益成交法 水到渠成 签订理财合同或协议 模块2 管理客户关系 4 3 2 1 维护客户关系 分析客户风险偏好 收集和管理客户信息 认知客户关系管理 什么是客户关系管理？ CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 步骤一 认知客户关系管理 认知客户 关系管理 对客户进行分类管理 市场管理 营销管理 客户服务 据与客户可能成 交的紧迫性分类 据客户对理财业 务的价值分类 据客户有无投资 经验分类 技术支持 了解客户关系管理的内容 紧迫性