旅游行业客户关系管理.pdfVIP

第1章旅游行业普遍面临的困惑 大量的旅游预订服务让传统的面对面的服务方式难以应对，而且公众也倾向于以更为便捷的方式获得 可靠的旅游服务。但事实上，制作精美的网站却似乎并不能让公众放心预订。 统计数字显示：国内约有21.8%的网民登录过旅游网站，在这些网民中，只有3.8%的人进行过与旅 游相关的网上预订，另有54.2%的网民表示将会尝试网上预订。不难看出，多数人倾向于选择更为便捷的 方式去获得旅游帮助，前提是，旅游服务提供者能够提供更为便捷、可靠的订购途径。 公众的这种需求对旅游业的信息化建设提出了挑战。通过信息化构建与大众的多元化沟通渠道，并获 得足够的信任，是一件非常难以达成的事情。风语者旅游服务业呼叫中心解决方案，就是为了解决这一问 题。 第2章风语者智能解决方案  稳定可靠的语音、数据交换接入；  计算机电话集成（CTI ）平台；  ACD 服务；  自动语音服务（IVR ）平台；  监控管理； 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888  呼叫管理系统；  座席电话系统。 2.1 集成多种通讯方式，构筑便捷服务通道 风语者呼叫中心解决方案集成多种通讯方式，为旅游服务企业与客户之间构建更为灵活、便捷的通道。 公众可以随时通过拨打电话、网站提交、网络电话、电子邮件、传真等方式获得旅游信息、享受旅游咨询、 预订服务。 2.2 获得客户信任，最大化通信价值 目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善 服务形象。而风语者呼叫中心为旅游企业提供一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，比如统一的 网站形象、统一的400电话、统一的服务流程、统一的服务标准等，从而有效地提升旅游企业的品牌效应。 旅游行业智能系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、 信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自 动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报 表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流 程；从而打造全新的企业形象。 第3章智能解决方案系统功能 3.1 旅游信息、服务查询 咨询景点、风景区资料、食宿安排、促销活动等。通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品 查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务。 3.2 客户维护 风语者，让企业更智能！ Hot-Line: 4008-175-888 根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别 完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。同时 进行市场调查、满意度调查等。 3.3 ACD( 自动呼叫分配) 分配系统按照部门和岗位职责划分坐席，采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话 务量为用户提供多种路由选择方式，用户可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环 节。基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的 服务代表，大大优化了旅游企业的服务流程。让旅客更加节省时间，更加信任我们旅行社的服务。 3.4 软电话功能 人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返 回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示 等。班长席软电话专属应用：监听/强插、临时闭席/返回、查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座 席状态监控等。话路、客户数据、操作界面的同步转移可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作 界面(包括动态输入的数据)同步转移。 3.5 业务统计报表功能 对咨询、服务等方面情况和各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市 场策略提供更加科学的、量化的决策依据。 3.6 座席管理功能 通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服