基于顾客价值消费者行为模式探析_魏巍.pdfVIP

年第 期 现代管理科学 ■名家观察 ■2011 6 ■ 基于顾客价值的消费者行为模式探析 ●魏 巍 卫海英 摘要 文章在前人顾客价值理论研究的基础上，提出了三个新顾客价值概念———顾客预知让渡价值、顾客感知让渡价 ： 值、顾客期望让渡价值以及一个价值评价指标———顾客价值指数，并利用新的顾客价值概念、顾客价值指标以及顾客价值 图阐析了消费者的购买决策行为以及购后评价行为。 目的在于更加深入系统的解析消费者行为，为企业竞争力的提升提 供借鉴。 关键词：顾客价值；顾客价值指数；顾客价值图；消费者行为 一 引言 形成过程 如图 示 与顾客感知让渡价值的形成过程不 、 （ 2 ）。 本文在前人关于顾客价值研究的基础上 提出了三个 同的是 企业的提供物是实际已提供给消费者的提供物 ， ： ， 新的价值概念 顾客预知让渡价值 顾客感知让渡价值 而不是消费者的一种预测 消费者支出也是指消费者在评 ——— ， ； 以及顾客预期让渡价值 以及一个新的价值评价指标 估 获得 使用企业提供物的过程中的实际支出 企业的实 ， ——— 、 、 。 顾客价值指数 利用这些新概念我们能更好地解析消费者 际提供物 消费者的实际支出同样通过消费者心理场 加 ， 、 ， 行为 上环境 以往经验以及别人评价的影响 形成顾客感知让 。 、 ， 二 新的顾客价值概念的提出 渡价值 、 。 1. 顾客预知让渡价值 （Customer Anticipated Delivery 3. 顾客期望让渡价值 （Customer Desired Delivery Value ，CADV ）。 顾客预知让渡价值是指顾客预先估计的可 Value ，CDDV ）。 顾客期望让渡价值是指顾客希望在产品或 能从产品或服务的购买过程以及消费过程中获得的让渡 服务的购买过程以及消费过程中获得的让渡价值 总顾客 （ 价值 即总顾客价值与总顾客成本之差 其中 总顾客价 价值与总顾客成本之差 顾客对某些特定的可测量的维 （ ）。 ， ）。 值 是指顾客从某一特定产品 度的偏好形成了顾客期望价值 这些维度包括属性 性能 （ ， ） ， ， ， Total Customer Value TCV 或服务中获得的一系列利益 这些利益有助于消费者实现 以及与使用目的相关联