后ITIL时代的保险IT运维管理创新：从思考到实践.pdfVIP

专题 Special Topic 解决IT黑洞问题的关键在于说清IT的投入产出，其中主要是说清运维服务的内容、种 类和标准以及相对应的成本，这样才能让IT这座冰山完整地呈现在眼前。 后 时代的保险 运维管理创新： ITIL IT 从思考到实践 中国人民财产保险股份有限公司信息技术部副总经理 张化群 结果并不直观，但却占用了大量成本。一般来说，广义 一、 IT 黑洞与 IT 冰山 上的运维服务投入通常占据 IT 投入的九成左右。 IT 黑洞在今天早已经不是什么新鲜的话题了，但它 开发服务的效果要通过运维服务才能很好体现，这 的由来却很少有人去探个究竟。一般来说，企业的其他 个道理对大多数人来说并非常识。12306 网站就是 IT 冰 主要成本都可以和企业提供的产品或服务定量挂钩，唯 山中开发和运维服务关系的一个很好的例子。它刚上线 独日益增长的 IT 成本始终难以说清。这对企业的管理 时频频崩溃，很多人说这么个网站几个工程师几天就能 层来说，是个非常让人恼火的问题，知道 IT 不可或缺， 做好，原铁道部居然几个亿都搞不定，但他们不知道做 但成本难以说清，产出也难以说清，每笔投资对应的回 网页本身确实没什么太大难度，然而系统架构和后台资 报到底是什么谁也不知道，IT 黑洞就是这么产生的。 源满足如此巨大的并发访问量可不是件容易的事。 IT 实质上是一种服务，企业自身是需求方，而企业 由此可见，解决 IT 黑洞问题的关键在于说清 IT 的 IT 部门则是提供方。这个服务也在“市场”上交易，但 投入产出，其中主要是说清运维服务的内容、种类和标 企业没有别的地方去买，企业 IT 也没有别的地方去卖， 准以及相对应的成本，这样才能让 IT 这座冰山完整地 这个市场其实是企业内部的“垄断市场”。虽然这种服 呈现在眼前，这也是本文主要讨论的内容。 务和交易实质上存在，但交易双方对于服务内容、服务 二、 ITIL 之后怎么办？ 种类、服务标准和服务价格却很少有一致的认知；或者 更现实点说，大多数企业还没有意识到应该去理清这些 谈到 IT 的运维服务或者说运维管理，就不能不提 内容并达成一致。 ITIL。ITIL 作为运维管理最佳实践，在运维管理领域中 IT 服务主要包括开发服务和运维服务，或者说功能 的重要性可以说是无可替代。ITIL 究竟是什么？它当然 服务和性能服务。如果把 IT 比作一座冰山，那么开发 是运维管理的最佳实践，可以供大家借鉴和参考。但如 服务或者说功能服务就是冰山浮在水面上那部分，效果 果从另外一个角度来看，ITIL 本身也可以视为是对运维 一目了然，但其实所占成本比例有限。相对而言，运维 管理的信息化描述——换句话说，如果把运维管理视作 服务或者说性能服务就是水下那部分冰山，隐藏很深， 一种“业务”，ITIL 就可以看作是这项“业务”的“业 2015.4 中国金融电脑 11 专题 sPECIAL TOPIC 务系统需求”，实施 ITIL 的过程其实也可以看作是为“运 决投入产出问题的。并且，持续不断地优化是需要成本 维管理”这项“业务”开发业务系统的过程。 的，优化到一定程度以后，就面临着朝哪个方向