商业银行个人客户管理浅谈.pdfVIP

■ ——-—¨¨L．，％ 蚕 謇 ●● 露 硬 些镪艚介炎萄粥客庐管理浅浚 张利群 摘要：个人高端客户占商业银行个人客户总量的20％，但综合贡献度却非常可观，占到总利润的80％，成为商业银行 利润增长的主要来源。从当前商业银行对高端客户的管理来看，在拓展和维护上还存在着诸多问题。因此。个人高端客户市 场的有效拓展及精心管理。对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 关键词：商业银行高端客户 客户关系 1．03．005 DOI：10．3969／j．issn．1674-537X．201 个人高端客户一般是指占客户总量20％但提供的利润却占 品，但与之相适应的服务水平和服务质量却未得到显著提升。高 总利润80％的客户。随着中国经济的快速发展。居民个人资产逐 端客户大众化、享受服务一般化现象普遍存在。具体表现为：为 步增加，高收入客户群体不断壮大，个人高端客户正在成为各家 提高市场占有率，理财白金卡、金卡的门槛愈来愈低，使得本来 商业银行竞争的重要资源和服务对象。有效地拓展个人高端客 为高端客户设计和使用的金融产品泛滥成灾，违背了产品设计 户市场，并对其进行精心的客户关系管理．是实现商业银行经营 的初衷；贵宾室、理财室混同于一般的普通柜台．甚至形同虚设． 目标的关键性战略举措。在这里，我仅对商业银行个人高端客户 其服务于高端客户的作用没有得到有效发挥；客户经理的知识 的管理与维护谈一些看法(以下简称高端客户)。 结构参差不齐，缺乏系统的专业培训．多数客户经理实际上只是 一、商业银行高端客户管理存在的问题 起到了“引导员”、“推销员”的作用，挖掘高端客户的潜在需求及 (一)对高端客户的定位标准不科学 提供个性化服务的能力不高：银行内部对客户经理的激励机制 加强对高端客户有针对性地进行管理，必须要对高端客户 不健全，客户经理能够从一般产品的“推销”中取得不错的薪酬． 进行准确定位。目前我国银行界对高端客户的定位存在着一定 不愿花大气力服务于高端客户。 ’ 的误区．具体表现为：简单地以存款和资产作为确定个人高端客 (四)高端客户在各银行间的流动性强 户的标准，缺乏对客户潜在融资需求的挖掘；在确定高端客户标 个人高端客户的特点在于其仅凭个人身份证件就可以到任 准时。每家银行在全国实行一个标准．没有考虑地区经济发展的 一银行网点办理业务。其存款可以很方便地在不同金融机构间 差异性，不能客观反映不同区域发展不平衡的状况；对高端客户 自由转移。在目前银行业竞争日趋自热化的情况下。各家银行为 的管理权集中在不直接与客户接触的总行和一、二级分行，而直 争取高端客户都使出浑身解数，或通过个人关系拉拢客户，或出 接面向客户的基层网点管理权被弱化。 台更加实惠的营销方案吸引客户，致使银行间同业竞争无序化。 (二)对高端客户个性化需求把握不足 高端客户在各家银行间流动频繁，稳定性极羞，因此．关注客户 拓展和维护高端客户必须要针对客户的特点。设计和提供 的终身价值，使其能够成为金融机构终身服务的对象十分困难。 个性化的服务，并以此培养和提高其对银行的信任度及忠诚度。 二、商业银行拓展和维护高端客户的策略 但从目前情况来看．商业银行缺乏对高端客户个性化需求的设 (一)高端客户