急诊就诊患者满意度调查分析.pdfVIP

2011年6月第 18卷第 18期 调查研究 急诊就诊患者满意度调查分析 刘玉群 ．伍慧红 广州市第一人医院急诊科 ，广东广州 510180 摘【要】目的：调查急诊就诊患者 的满意度。方法 ：采用满意度调查 问卷调查来本院急诊就诊患者200例 。结果：护理 人员服务质量平均满意度只有 84．12％，满意度最低的是急诊诊疗完成时，护理人员会说 明领药的后续流程 的占 79．6％：日班和夜班等待注射或治疗 的时间有统计学差异 (PO．05)。结论 ：改善护理人员的服务态度 ，制定合理的措 施减少就诊时间，提高就诊患者的满意度 。 f关键词】急诊 ；患者；满意度 中【图分类号】R459．7，R472．2 文【献标识码】C 文【章编号】1674-4721(2011)06(c)-211-02 Thesurveyofpatientsatisfactionofemergencydepartment L／U Yuqun, Huihong FirstPeoplesHospitalofGuangzhouCity，GuangdongProvince，Guangzhou 510180，China [Abstract]0bjective：Surveypatientsatisfactionofemergencydepartment．Methods：Usingsatisfactionscale，randomly methodtoinvestigate200patientsofemergencydepartment．Results：Nursingstaffthesatisfactionoftheservicewasonly 84．12％，satisfactionatthebottom oftheclinicswasanemergencycase，thenursingstaffwouldtakemedicinethatthe processof79．6％；thedayshiftornightshiftforaninjectionortreatmentofthetimedifferencewasstatistic(PO．05)． Conclusion：Weshouldimprovenursingservice，establishrationalmeasurestoreducetreatmenttime，finallyincreasepa． tients satisfaction． K【eywords】Emergency；Patient；Satisfaction 随着医疗改革工作的深入 、新的医疗保健制度 的建立 ， 2结果 医院面临着前所未有的压力和竞争l】【。因此在医疗护理过程 2．1就诊患者满意度得分情况 中。如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急 见表 1。 诊护理服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务 和良好 的医疗护理质量 ，成为急诊护理工作的主要内容2[1。 表 1 急诊就诊患者满意度得分 (分) 患者 的满意度是评价一所 医院医疗服务质量的重要指 标之一引【，它是指患者在接受医疗服务过程 中对医护调查属 于病患的主观感受 ，除了了解病患对服务质量的满意状况 ， 更重要的是对满意度的程度做出分析，了解患者不满意情况 ， 这对质量的改善与提升具有实质性帮助。 1资料与方法 1．1一般 资料 2010年 10～12月调查本 院急诊就诊 的患者 200例 ，入 2．2护理人员服务质量满意度排序 选调查的标准为：①患者本人能够向调查护士陈述病情的。 本研究结果显示护理人员服务质量平均满意度为84．12％． ②至少能够在帮助下了解本次调查内容的。③年龄在 18岁 满意度最低的是急诊诊疗完成时，护理人员会说明领药的后 以上的患者。④因外伤或内科疾病等急危重患者，待病情缓 续流程 (79．6％)，其次为护理人员会尊重患者隐私(80％)，见