赛达航空：“服务到家”的精细化运作模式实践者.pdfVIP

第 4卷第3期 管理案例研 究与评论 V0I．4No．3 2011年 6月 JournalofManagementCaseStudies Jun．2011 赛达航空：“服务到家的精细化运作模式实践者 林 泉 ， (1．汕头大学 商学院，广东 汕头 515063； 2．中国社会科学院 工业经济研究所，北京 100732) 摘要 ：赛达航空是一家以航空代理为主业的小型企业。航空代理业是一个业务相对 简单、竞争异常激烈的行业，生存在这个行业 中的企业要想培育 自己独特 的竞争优势就 变得非常困难 。创造并成功实施一种好的商业模式是培育企业竞争优势的一种可行的 途径 。作为一家小型企业，在信息时代里，同时面对传统的航空代理企业和便捷的网络 航空代理商的双重竞争压力，赛达航空在它所服务的地 区里，仍然成为一家 口碑极为 良 好、客户回头率极高的企业，它所依赖 的是什么呢?赛达航空的独特之处在于采用 了免 费的 “送去接 回”服务模式。但是，这种服务模式真的能够带来成功吗?要如何来看待 这种运作模式? 关键词：赛达航 空；商务模式；服务到家 中图分类号 ：C931 文献标志码 ：A 文章编号2011)03—0224．12 服务模式为 “服务到家”的精细化运作模式，提 O 引 言 供这种服务的公司就是赛达航空。 在汕头有这样一家航空代理商 ，您只要拨 1 背 景 打一个 电话 ，告诉对方您出行的往返 日期和要 求 ，这家航空代理商就会根据您的要求，在对应 1．1 行业情况 航班飞机起飞前到您的住所接您到飞机场 ，并 中国航空代理业的发展经历了从计划经济 且在返回汕头时，在对应航班飞机到达后 ，到机 向市场经济演化的过程 ，这个过程对于航空代 场接您回家 。而您更不必担心支付不便的问 理业企业的影响是非常显著的，它给航空代理 题 ，因为在您去机场 的路上 ，接送车上的无线 业，乃至整个航空业 中的不同企业带来的可能 POS机可以让您刷卡支付 ；您也不用担心接送 是机会 ，也可能是毁灭性的打击 。大致来说 ，这 给您带来额外的费用 ，因为接送服务是免费的； 个演化过程可 以划分为如下三个时期 ： 您更不必担心不小心错过航班，因为该代理商 (1)计划经济下的航空代理业 提供准时的接送服务 ；您甚至不用担心机票 的 早期中国的航空业和其他行业一样 ，完全 价格问题 ，因为您会发现该代理商的机票甚至 在计划经济形态下发展 ，行业发展速度也比较 比网上直销的价格还要便宜。我们不妨称这种 缓慢 ，造成国内航空公司和开通的航线都很少， 收 稿 日 期 ：2010—06—05 基 金 项 目：中 国博 士 后 科 学基 金 研 究 项 目 (批 准 号：20100470448)；广 东 省 自然 科 学 基 金 项 目 (批 准 号 ： 10451503101006375)；2010年广东省高校优秀青年创新人才培育项 目(批准号 ：WYMlo093)；教育部人文社会科 学研究项 目(批准号 ：o8JC63OO69)；汕头大学文科科研基 金项 目(批准号：SR09007)。 作 者 简 介 ：林 泉，男 ，汕头大学商学院副教授 ，中国社会科学院工