优化业务流程管理 提升服务质量.pdfVIP

一 随着现代服务业规模的扩大、 三、反映敏捷 (Responsiveness)： 领域的拓宽以及服务行业的不断创 及时为客户提供服务的愿望和能力。 新，服务业已经迅速地发展成为中 四、能力 (Competence)：具备 国经济新的增长点。与此同时，市 为提供服务所需的技能和知识。 场竞争也 日趋升温。在激烈的市场 五、尊重与礼貌 (Courtesy)：提 竞争中，提升服务质量成为服务型 供服务人员对客户的礼貌、尊重、 企业关注的焦点。 友好、具有同情心等。· 现代服务业质量的特性有哪些 六、可信赖 (Credibility)：诚 呢? 实、可信 、 “童叟无欺”的声誉。 我们大家都知道，有型产品质 七、安全性 (Security)：所提供 量是有特性的，通常我们评价一个 的服务具有安全 、无风险、没有 疑 产品质量会从以下几个方面来看 ： 虑 。 性能、功能、可靠性、可维护性 八、获取服务 (Accessibility)： 等。例如，大家都在使用的手机 ， 客户是否很容易获得服务或提供服务 我们会观察它 的外观是否漂亮，性 的人员。 能是否完善 ，质量是否过硬 ，耗 电 九、沟通 (Communication)：与 量是否更低。但是服务质量的特性 客户就服务状态或内容进行沟通的能 是区别于有型产品质量的。 力；沟通的清晰和一致性。 实 际上 ， “服务质量”一词 十、了解客户 (Understanding)： 是在多年来服务业发展的后期提出 服务提供者是不是努力了解客户和他 来的。我们初期对服务质量本质的 们的需求。 认识 ，完全是凭借感觉。例如 ，我 我们说服务产品相对于制造产品 们如何判定哪一家机场更好呢?可 有很大的区别。 能很多人只能说 出好与不好 ，但是 首先，服务性产品的消费过程与 却说不出好在哪里?坏在哪里?我 生产过程一般是同时或同步进行的。 们人住一家酒店，我们感觉便捷， 在服务性产品中，客户参与了整个的 感觉安全 ，但是便捷在哪里呢?为 流程实施过程，因此，服务性产品的 什么就安全呢?这些问题都是无从 质量一般无法在消费前进行检验或测 回答的。然而从企业发展 以及 管理 试。服务质量既是 “生产 出”的也是 的角度讲，要求我们必须能够回答 “消费出”的。对于服务产品的质量 以上 问题。很多企业都在逐渐重视 问题一般无法靠 “返工”来解决。 一 个 问题：我们怎么做客户感觉服 其次，服务性产品通常不是实物 务就好呢?为了衡量这些内容，西 形态的 (Intangible)。就好像我们到 方的管理者通过研究，给出了服务 餐馆点菜 ，不能只说菜做 的好就是服 质量的定义：我怎么做让客户感觉 务好。它还可能是一次经历 ，如游乐 好。一次服务经历或服务产品的质 场、电影、旅行等。服务性产品通常 量通常 由下面的十个方面来衡量。 具有 “短暂性”，所 以通常用于衡量 这些质量指标就是质量特性： 实物产品质量的赖久性(Durability)并 一 、 物理外观 (Tangibles)： 不适用。常用的产品质量的指标，如 服务设施外观、人员和工具的外观 物理尺寸、重量等也不能用于衡量服 整洁、现代化并具有吸引力。 务产品的质量。 二、可靠性 (Reliability)： 服务质量最大的问题 ：客户到底 准确而可靠的提供所承诺的服务。 满意不满意? 服务 海尔 曾用了两千人，通过暗访的方 公司如果按照客人的意思，不断地改变 量的橱窗控制货品的多少。最终通过量 式，仍然难 以获得他们所希望的数据 。 点餐时间显然是不能获得客户满意的。 化的，用数据来衡量的，精确性的流程 因为，很多数据是没有可获得性的。我 因为，我们不能把设计工作交给客户来 管理，得 以成功。戴尔公司的电脑设计 们如何知道，客户说的是不是实话?通 完成。这时候，我们就有了客户需求模 可能不是最领先的。但是他们靠