质量管理体系的精髓.docVIP

解读 ISO9001 质量管理体系的精髓——八大原则 ISO9001 执行办 　　医院管理的八大原则是开启医院标准化管理的钥匙，医院 ISO9001 质量管理体系的每一条都是基于八大原则而制定的，要理解 ISO9001 质量管理体系的条文内容，首先应理解和掌握这八大管理原则。 1 以顾客为关注焦点 　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1.1 医院与顾客的关系 　　现代医院管理已将顾客的范围扩大，它不仅仅指病人及家属，也包括上级卫生行政主管部门、我们的员工和其他供方等。当然，狭义的医院顾客定义主要是指患者，广义上其他一些顾客的存在，在一定程度上是为了满足患者的要求。由于医院依存于顾客，医院的医疗服务产品只有顾客认可了、购买了，医院才能生存下去；而医院又不可能强迫顾客认可和购买，这样就决定了医院应“以顾客为关注焦点”，用优质的医疗技术和服务去吸引顾客。因此自觉地“以顾客为关注焦点”，是医院立于不败之地的最根本的指导思想。 1.2 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 　　医院以“顾客为关注焦点”就是通过自己的医疗服务产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映，包括明示的、隐含的和应履行的。顾客的期望很大程度上是隐含的，但“隐含的”要求往往是不言而喻的。例如患者到医院就医，绝不会希望医院的医