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LOGO 质量管理培训教材 三泰（青岛）膜工业有限公司2015-06-09 企业管理的基本指导思想 质量管理之路，从转变观念开始。 成功领导一个组织，需要用系统和透明的方式进行管理。 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其 业绩的管理体系，可使组织获得成功。 质量管理是组织各项管理的内容之一 质量管理体系八项基本原则 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 原则2：领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则3：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。 原则4：过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。 原则5：管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 原则6：持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 原则7：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 原则8：互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 质量管理八项原则 质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。 就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理 这里说的不是营销管理 的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。 一、以顾客为关注焦点 实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。 追求目标：顾客满意→顾客忠诚 理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望 谁是顾客、要求是什么； 实现需求和期望，超越需求和期望。 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客 识别 满足 转化 变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理； 顾客满意度评价 从顾客满意到顾客忠诚 顾客完全满意的企业文化 员工满意是顾客满意的基础 调查并掌握顾客需求 顾客需求引导的新产品 生产过程质量控制是顾客完全满意的基础 顾客完全满意的理念和战略 ? 以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新 顾客完全满意的销售和服务 顾客完全满意的质量体系 顾客完全满意 二、领导作用 实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、 当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化； 5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。 领导作用 战略面 人才面 管理面 确定方向、策划未来 激励员工、培养人才 团队建设 企业文化 经营理念 在激烈的竞争下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 透明管理、营造环境 确定方向、策划未来 制度面 政令统一、承诺兑现 三、全员参与 理解要点： 员工观念转变是第一要素； 提供全员参与的渠道； 通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。 实施措施： 1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献； 2.在目标制