第一单元主题一前厅部的功能.pptVIP

这周是宁波第18个服装节。周三下午，一位客人范先生来到总台，要求入住一个标准房。接待员小吴看了一范先生的穿着，礼貌的询问：“范先生是来参加服装节活动的吧？”范先生说是的，因为工作忙，所以没有提前订房。小吴不失时机的说：“范先生，您是来参加服装节活动，我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客人，商务房里有免费的网络，方便您联系，客房比较安静，入住商务房的客人到商务酒廊消费是免费的，到健身中心锻炼也是免费的。房间的价格只比标准房贵了260元，您看我就帮您入住商务房，怎么样？”范先生略作思考，便答应了。小吴把酒店里最后的一个商务房给推销出去了。 案例：推销商务房 小吴积极主动的销售客房产品，提高了酒店的客房出租率和平均房价，为酒店争取良好的经济效益。 分析小结： （六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。 二、前厅部工作的重要性 前厅部是宾客接触最多的部门 前厅部员工是宾客接触最频繁的员工 客人离店 客人在票 务中心购 买机票 客人在大堂 吧消费 客人要求洗衣 服务 客人要求点餐 服务 客人到房间 休息 前台员工 办理入住 手续收取 客人押金 在前台办理 退房手续 客人到店，我们做什么 客人到店 请你分析： 1．你从右图中获得了什么信息？ 2 ．右图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？ 根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。 （一）推销客房（四项职能） ——首要功能 三、前厅部的功能 讨论：如果你是前厅部经理，你从哪些方面入手提高“工作业绩”？ 1．受理宾客预定 2．接待未经预定而直接抵店的零散宾客 3．办理宾客的入住登记手续 4.分配房间，确定房价 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。 三、前厅部的功能 （二）提供信息 前台 客房服务 工程、安保 人员 餐厅服务 财务人员 总办人员 销售部 网络、协议客人预订 房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋） 客房状态、客人维修要求 报告维修结果、申请计划维修 客房出租预测、 早餐需求，送餐服务 夜审报告、 上缴营业款和凭证 VIP重要客人接待 （三）协调对客服务 三、前厅部的功能 * 刘丽的案例 第一单元 前厅部概述 主题一 前厅部的功能 一、前厅部的概念 1. 前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。 2. 前厅部：前厅部是指负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 3. 岗位构成：通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。 二、前厅部工作的重要性 （一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。 取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施； 取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。 一家酒店的服务质量和档次，从前厅就可反映出来……., 前厅部是酒店的营业窗口：整个设施布局豪华，氛围良好 前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。 国内某五星级酒店大堂 迪拜帆船酒店 前厅部是酒店的营业窗口：员工的面貌 服务的态度、效率、技巧、特色等 一日，某酒店大堂。两位外国客人神情忧郁的向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，微笑问候：“Good Afternoon!Mr.White!Mr.Smith!”两位客人楞了一下，一扫忧郁的神情，开心 的表示太神奇了。原来他们两位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能够认出他们