呼叫中心3成功运营规划与组织架构优化.docxVIP

呼叫中心成功运营规划与组织架构优化从规模上来说，/呼叫中心可以小到5人， 可以大到上千人。有的呼叫中心是某个大机构的一小部分，而有的呼叫中心则是一个企业聚积人员最多的地方。无论是那种规模的呼叫中心，都拥有其组织架构。如果呼叫中心管理者准备对其呼叫中心进行改变的话，那么对该中心组织架构，及其可调整余地的理解将有助于他们发现适合当前运营现状的最有效的架构模式。?在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。这种组织架构就像一个金字塔形，以呼叫中心经理作为塔尖，而一线人员为塔底。在中间部门分别设有主管和支持经理或项目经理。一线座席人员与主管人员的配比一般为20：1，呼叫中心经理一般情况下最多有15个 直接的下属向他汇报，其中包括培训经理或讲师、质量监控人员、人力资源规划人员，主管人员以及其他相关人员。在大型呼叫中心里，还会有一个职务层级，如班 务经理、产品或流程经理及其他在主管人员以上的职位。这种类型的组织架构对于领导力强、管理规章制度健全的呼叫中心来说，有利于进行总体指挥、调度和控制。?第二种组织架构形式比起第一种来说，更加扁平化。 这种组织架构层级少，但每个组别都比较大，使得呼叫中心最高一级的人员与一线人员之间的管理人员数量最小化。这种类型的组织架构面对某种必需的变革，可以 达到灵活机动，快速敏捷的目的，还可以使呼叫中心管理者肩负起更多的职责。当领导者与