福建自考人力资源果管理名词解释一.docVIP

福建自考人力資源管理名詞解釋一 ????????1、人力資源：人力資源是指在勞動生產過程中，可以直接投入的體力、智力、心力總和及其形成的基礎素質。包括知識、經驗、品性與態度等的身心素質。 ????????2、人力資源管理：是從經濟學的角度來指導和進行的人事管理活動，即是在經濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用、滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化。 ????????3、人力資本：指通過資本投資形成的，凝結于勞動者身上的知識、技能、品性和健康等。它具有收益的長期性，不可預測性、存在的無形性以及與擁有者不可分離性等特點。 ????????4、激勵：把以人為本，充分考慮人性發展的要求，盡最大可能去調動和發揮人們的積極性、主動性與創造性，從而極大地提高生產效率的管理方法。 ????????5、人性：即人的本性。對人性，不同的學者有不同的觀點，在西方管理學裡，對人性的認識中有經濟人、社會人、自我實現人和複雜人四種理論假設。 ????????6、人力資源成本：是一個企業為了實現自己的組織目標，創造最佳經濟和社會效益，而獲得、開發、使用、保障必要的人力資源及人力資源離職所支出的各項費的總和。 ????????7、人力資源保障成本：是保障人力資源在暫時或長期喪失使用價值時的生存權而必須支付的費用，它包括勞動事故保障，健康保障，退休養老保障，失業保障等。 ????????8、工作評價：工作評價又稱職務評價，是依工作分析的結果，按照一定的標準，對職務的性質、強度、責任、複雜性及所需資格條件等因素的程度差異，進行綜合評估的活動。 ????????9、因素評分法：因素評分法也稱要素評估法，是首先從所有待評價的工作中確定幾個主要因素，每個因素按標準評出一個相應的分數，然後根據待評工作總分確定相應的等級。 ????????10、心理測驗：心理測驗實質是對行為樣組的客觀的標準化的測量。它包括：對行為樣本的、行為樣組不一定是真實的、標準化的、力求客觀化的測量。 ????????11、定額：是指在一定的生產、技術、組織條件下，採用科學的方法和具體的計量形式，對生產過程中勞動者的勞動消耗量所規定的限額。常見的有時間定額、產量定額、看管定額、人員定額、服務定額、工作定額等。 ????????12、招聘：是“招募”與聘用的總稱，指為企業、事業組織的空缺職位尋找合適的人選。 ????????13、甄選：俗稱選拔，指採取科學的人員測評方法選擇具有資格的人來填補職務空缺的過程。 ????????14、培訓：是向新員工或現有員工傳授其完成本職工作所必須的相關知識、技能、價值觀、行為規範的過程。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接