客户关返j系管理 部分课后答案.docVIP

一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？ 关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。关系管理的原则： 组织的大多数员工都不愿意处理客户抱怨。当客户抱怨时，营销人员应当准备一个能够使组织顺利处理这个问题的系统。以客户为中心。首要的一点是，销售代表应当仔细听取客户意见，并让他们了解自己是如何得到组织理解的。有目的地听取客户意见并保持敏感性能够传达出组织对客户的尊重，并表达这样一种信息：组织以客户为中心。例如，组织的销售代表可能会说“如果我理解得没错的话，您想说的是我们的产品没有恰当的发挥作用。 九．如何理解赢回、获取？ 赢回策略就是努力恢复和重建与流失的高价值客户之间的关系。重新赢得投奔竞争对手的流失客户，或者还原只是停止与公司某种产品交易的离散客户之间的关系，能够为大多数企业提供新生的机会。 获取策略就是通过有效的留存策略得以实现的。公司必须理解客户中谁是最忠诚的，以及什么是这样的。公司还必须了解客户的特点，以及如何在不同的市场中达到这种忠诚公司必须将这些信息应用能够集中最优配置资源的获取策略中。 十．如何度量客户满意度和忠诚度的价值？ 评估客户满意度的最佳办法包括了解客户对于品牌、产品价值以及关系/保留资产的知觉驱动力。知觉驱动