戴德梁行顾问项目标准化资料汇编-住宅管理-处理客户投诉技巧.docVIP

培训资料—处理客户投诉技巧 1. 分析客户投诉的原因 不管客户由于什么原因进行投诉，有一点为可以肯定，即客户对物业管理服务不满意。 导致客户投诉的原因主要有以下几点： A．与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。 服务项目是物业管理服务质量的重要组成部分。服务项目设置 的目的在于满足客户需求。如大厦内设有配套的员工餐厅为大 厦员工提供午餐服务；设立邮件分拣及免费送报服务，设立浴 室等。 随着客户精神和物质需求层次的不断提高，物业管理者必须调 查、掌握客户对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投 诉。 客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的，而 且他们认为物业管理公司理当设置的项目并没有设置，或者虽 已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用。例如：大厦提供 24小时热水服务，但实际上水龙头里流出的水永远是冷的或时 冷时热，这时，客户肯定会对物业管理产生意见。 物业管理公司员工的服务态度与客户期望存在较大差距