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基于政府电子信息服务的公众体验量化模型构建研究 钱蔚蔚1 高洁2 1天津师范大学图书馆 2天津师范大学管理学院 天津300387 [摘要] 从政府电子信息服务的内涵出发，提出基于公众体验量化的政府电子信息服务的概念。由此，对政府电子信息服务环境中的公众体验进行层次划分；并进一步在理论层面上构建包括三个量化维度的政府电子信息服务公众体验量化概念模型，为下一步运用实证数据分析并验证概念模型提供了思路和实践指导。 [关键词] 政府电子信息服务 公众体验 量化 Quantization Model of Public Experience for Government-Electronic Information Services Qian Weiwei1 Gao Jie2 1Library of Tianjin Normal University 2Management school of Tianjin Normal University [Abstract] Starting from the connotation of G-EIS, this paper advances the new concept of the G-EIS based on quantization of public experience. Then, the public experience has been divided into four layers. Furthermore, a conceptual model for G-EIS that inclued three quantitative dimension has been constructed in theory. It can provid a new way and practical guidance to the further empircal research. [Keywords] G-EIS public experience quantization 研究背景与问题提出 随着互联网的发展，电子渠道在政府信息服务中发挥着日益重要的作用，使得政府电子信息服务质量成为评判政府信息服务优劣的关键因素。在这一背景下，政府与公众的交互方式由面对面的传统方式改变为基于虚拟网络的沟通，公众需要通过界面才能实现自己的需求，这就使得满足公众需求和优化公众体验成为电子政府信息服务所面临的最大挑战。 就目前相关研究而言，可以从三个层面理解政府电子信息服务的内涵：从政府信息服务的层面出发，传统政府信息服务研究对政府的信息流处理过程做了全面的概括，强调政府的特定信息需求，注重信息资源的收集、加工、整理、传播与交流[1]，Richard Saul Wurman认为信息管理方式和获取途径是政府信息服务的关键。这一时期的研究，重视政府管理目标多于公众需求，强调对信息本身的研究而非公众体验；从电子政务的层面出发，季金奎、王浣尘和何国臣从不同角度定义电子政务，认为电子政务是面向公众的政府办公自动化系统[2]， Waller等认为，电子政务可以向公民提供更方便的公共信息和服务存取、提供更广泛的服务渠道选择和更个性化的服务、提供基于公民需求而不是基于管理便利的服务、提供更快的交互界面和更少的交易成本的服务，可以开放新的民主渠道，促进、拓宽和深化公众参与[3]，由于该层面研究起源于“重塑政府”运动[4]，所以更注重对行政组织的改进，重组行政管理[5]等方面的研究，而忽视了对政府信息和信息服务方面的研究；从电子服务质量的层面出发，随着互联网和电子通信技术的发展，电子服务开始占据主导地位。Fassnacht和Koese(2006)认为电子服务质量是“以互联网及信息通信技术Government-electronic information service）是指政府根据公众需求和虚拟网点的目标，将任务流、信息流优化重组，在政府内部和外部建立办公网和协同办公终端等电子渠道与公众进行交互，从而提高政务环节的效率和效果并优化公众体验。 政府电子信息服务环境中公众体验的层次分析 交互设计专家Don Norman（唐纳德.诺曼）指出，用户体验包括与认知相关的体验和与情感相关的体验[7]。从信息处理的角度，有学者将用户体验分为感知有用性、易用性、享乐质量和视觉关注度四个维度；而基于体验产生的过程有学者认为用户体验由用户的行为、结果和情感组成[8]。在政府信息服务环境中，以公众对功能、信息需求的满足为基础，依据公众完成任务时系统效率、交互绩效和任务实现所触发的高级层面的主观感受，政府电子信息服务可以划分为四个层次：功能性公众体验、信息性公众体验、情绪性公众体验和审美性公众体验。 功能性公众体验 功能性公众体