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从服务管理角度看普适服务 SerViCe issuesfOr cOmmerCe managementubiquitOuS 朱 蕾 中国人民大学信息学院，北京市，100872 【摘要】从服务管理角度研究服务的运作、战略和信息技术起始于20世纪90年代，学者 们一致认为服务具有多学科的性质，因此多从开放系统角度研究服务。对服务来说，“过程 既是产品”。现代信息技术的发展，对服务的影响不仅仅局限在促进生产率和提高服务质 量，电子服务、普适服务这些新概念的诞生，让我们将服务作为一个对象以更长远的眼光来 认识。本文从服务管理角度探讨服务的演进过程，重点讨论从电子服务到普适服务演进过 程中的服务特征的变化。普适服务交付过程模型及普适服务策略矩阵也将在本文简略介绍 讨论。 【关键词】普适商务；普适服务；电子服务 1 引 言 服务是普适的，没有确切的标准来精确定义他们。传统服务基于实体产品或面对面交付，一般作 为商品的附加值出现。电子服务描述基于网络进行的购买、出售、交换产品、服务或信息的服务过程。 可以说，电子服务的诞生源于计算机及互联网的普及。目前，随着普适计算的快速发展，学者提出普 适商务这一概念，“随时随地商务”的核心理念将克服目前电子商务有线和无线的隔阂，将电子商务这 一概念从技术意义上拓展。 2 背景研究 weiser于1993年在其论文《关于普适计算的热点问题》中提出“普适计算”这一概念。“普适计 算”描述一种计算环境，在这个环境中，普适设备将被无缝嵌入到日常生活环境中，并能在一个持续网 络中进行信息交互。普适计算涵盖的技术范围非常广，包括移动通信技术、射频识别芯片、小型计算 设备技术等。其目的是降低人们感知计算设备使用的复杂程度，提升计算设备智能化优势。随着普 适计算技术迅速发展，普适商务应用也日趋增多，最为成熟的应用在供应链系统中，射频识别芯片取 代条码作为识别商品的出厂标志，存储了产品所有详细出厂信息，消费者从超市购买这些商品时，只 需一个类似智能手机的移动终端扫描设备就可以通过该芯片识别商品的所有信息，并在甄选的过程 中确认需要购买的商品，结账时只需扫描一次移动终端设备就可完成结账过程，该设备还可以与网上 银行对接，完成自动付款，避免了目前超市中由扫描商品时间及刷卡支付时间构成的结账等待现象。 普适商务的概念衍生自电子商务和移动商务，描述一种随处存在的、能随时被感知和主动获取的 商务模式，是集电子商务、无线商务、有线电视商务和无声智能商务等为一体的较为广义的未来商务 第二届网商及电子商务生态学术研讨会论文集 。 电子商务产业 228 的(Universality)、持续一致的(Unison)。 无处不在：各类微智能芯片及高速无线网络覆盖日常生活空间构成普适计算环境，用户通过手持 智能设备可以随时随地接入普适网络进行数据通讯。 独一无二：指包括用户的身份、所处地理位置、消费行为历史等各类特征信息能被识别。诸如手机 SIM卡可用于识别用户身份，GPS可对用户位置精确定位，信用卡的消费历史的可查询性。这样，每个 用户的信息即为独一无二的，普适设备通过对这些信息的精确获取，使服务高度定制化成为可能。 普适性：指克服各类信息系统由于底层技术、标准不同造成的差异性，使服务对用户呈现普遍适 应性。一个简单的例子，虽然各国手机通讯网络底层标准和协议各不相同，但用户只要开通全球通业 务，通讯服务并没有受到底层技术差异性带来的不便。 持续一致：普适计算网络环境下数据的持续一致性。当用户在设备终端更新数据信息时，远程服 务器及包含接口的网络设备均能一致地更新数据信息，用户无论在何处浏览数据，得到的将是持续一 致的结果。 由于普适商务涵盖的范围非常广，从服务管理角度研究普适商务的好处在于把普适服务作为普 适商务的核心，从而在设计、优化、定义服务战略上更多地将关注点集中在服务特征上。 3 普适服务 3．1普适服务的演进 传统服务一般附加在实体商品上，目的