高校图书馆参考咨询服务模式研究.pdfVIP

图书馆学刊 2012年第9期 TUSHUGUANXUEKAN No．9，2O12 高校图书馆参考咨询服务模式研究 黄克文 吴长江 陈湘玲 王卫红 周永忠 (武汉工程大学图书馆，湖北 武汉 430073) 摘【 要】从不同角度概述了国内外高校图书馆参考咨询服务模式的类型。通过对国内高校图书馆网站调研，分析 我国高校图书馆参考咨询服务模式的现状。并对传统参考咨询模式以及现代新模式的发展情况进行了评述，针对如何 选择最佳参考咨询服务模式进行了探讨。 关【键词】参考咨询 服务模式 高校图书馆 分【类号1G252．6 参考咨询工作已成为衡量一个图书馆现代化水平的重 1．3 动态与静态咨询模式 要标志之一。随着读者需求的变化和网络的发展，高校图书 动态咨询是指咨询馆员与读者之间有交流和互动 ，目前 馆的参考咨询服务体制和服务模式也在发展变化之中，采用 大多数咨询方式都是属于动态的；而静态咨询是指将各种可 合适的模式，将提升参考咨询服务的能力和水平。 能会被咨询到的问题答案 ，预先做好，以不同形式告知读者， 如FAQ、各种说明与指南等 ，在一定的时期内它是相对固定 1 参考咨询服务模式的类型 不变的。 参考咨询服务模式多样，目前国内外图书馆界的学者从 1．4 简单与复杂咨询模式 不同的角度进行了划分：①从发展的时间角度分为传统参考 简单咨询是指一般性的问题咨询，大多问题单一、直接， 咨询服务模式与数字参考咨询服务模式，前者包括面对面服 回答时不需要借助交流设备；复杂咨询是指较深层次的问题 务和电话服务两种形式，后者包括虚拟参考咨询 、电子参考 或者说难度较大的问题，解答时需要借助相关沟通设备或他 咨询、在线参考咨询、实时参考咨询、远程合作参考咨询等形 人协作，咨询时相对费时、费力。更进一步的复杂咨询包括设 式；，【】②从用户角度分为自助式信息服务模式、教育服务模式、 置学科馆员，进行学科服务。 个性化服务模式 ；③从参考咨询馆员角度分为协作服务模 1．5 同步与异步咨询模式 式、专业化服务模式、层次性服务模式、知识管理服务模式。 同步咨询主要是指实时或即时咨询，如网络聊天、网络 参考咨询作为高校图书馆面向读者的信息服务，不仅是 呼叫中心、视频会议等。异步咨询是指提前或延迟咨询，如常 一 项常规工作 ，而且是一项极重要的知识和技术含量高的服 见问题咨询(FAQ)、电子邮件咨询、网络表单咨询、网络公告 务项 目，也是图书馆服务不断创新的研究项 目。其模式也随 板(BBS)等。 着信息技术和图书馆的发展不断创新。笔者结合现有的模 1．6 独立与联合 咨询模式 式 ，从不同的角度将参考咨询服务归纳为传统与现代、集 中 独立咨询就是指个体单位单独开展的参考咨询服务 ；联 与分散 、动态与静态、简单与复杂、同步与异步等几组相对应 合咨询就是指多个单位联合开展的协作式的参考咨询服务。 的服务模式。 1．7 主动与被动 咨询模式 1．1 传统与现代咨询模式 主动咨询实际上就是提前对读者可能会碰到的问题进 传统的参考咨询模式，主要包括面对面问答、电话、信函 行预咨询 ，或者叫事前咨询，主要方式包括读者培训、新生入 等。面对面问答即图书馆设立咨询台，当面回答读者的问题。 馆教育、文献检索课教学 、FAQ等；被动咨询是指等着读者来 现代参考咨询主要是指网上咨询，包括网上虚拟咨询台、QQ 提问，然后有针对性地来解答。 即时聊天、常见问题解答 (FAQ)、页面推送 、网上论坛 、读者