物流服务营销教学课件作者第三版郭伟业第十一章　物流服务质量课件.pptxVIP

第十一章　物流服务质量物流服务营销主编：郭伟业高等教育出版社学习目标知识目标：了解物流服务质量的含义。掌握物流服务质量的测定。掌握物流服务的沟通及设计。掌握提高物流服务质量的策略。能力目标：学会对物流服务进行设计与沟通。学会对物流服务质量进行测定。能够对物流服务营销人员管理服务质量提出一些建议。案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量表11-1 客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性10095100851000.5价格90909590850.2准时性951009590850.1物流设施85959595950.1物流服务人员素质9095100951000.1表11-2 客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性90909580950.5价格85859085800.2准时性85959085800.1物流设施75909090900.1物流服务人员素质80909590950.1案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量根据表11-1和表11-2首先对企业A的物流服务质量进行测算：企业A的预期物流服务质量总值=100×0.5+90×0.2+95×0.1+85×0.1+90×0.1=95企业A的感知物流服务质量总值=90×0.5+85×0.2+85×0.1+75×0.1+80×0.1=86企业A的SERVQUAL分数=95-86=9同样，对企业B、C、D、E的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。表11-3 五家物流企业服务质量的最终测算结果企业预期物流服务质量总值感知物流服务质总值SERVQUAL分数A95869B94.589.55C98935D88.583.55E95905案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量通过对五家企业的物流服务质量进行对比，企业A客户感知物流服务质量与预期物流服务质量的分值差距最大，而且其预期物流服务质量低于C，感知物流服务质量也低于B、C、E三家物流企业。B、C、D、E四家物流企业虽然在感知物流服务质量上差距不大，但C公司的预期服务质量和感知服务质量明显高于其他几家物流企业，因此C公司的物流服务质量最优。讨论：1．如何进行物流服务质量的测定？2．如何进行物流服务的沟通及设计？3．如何提高物流服务质量？第一节　物流服务质量概述一、物流服务质量的含义物流服务质量指物流企业对用户提供的服务使用户满意的程度，是指物流服务的可靠性、响应性、高效性等固有特性满足明示的、隐含的或必须履行的需求与期望的程度。可以从以下三个方面来理解服务质量这一概念：（1）物流服务质量较有形产品的质量更难被客户所评价。（2）客户对物流服务质量的认识取决于他们对服务的预期质量与其实际感知的服务质量的对比；（3）客户对物流服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。二、物流服务质量的内容（一）物流技术质量（二）物流功能质量随着物流企业运输质量的提高，客户对物流服务的要求也不断提高。因此，客户在选择不同的物流服务提供商时，还会考虑其他方面的服务水平，如表11-4所示。表11-4 客户考虑其他方面的物流服务水平考虑因素描述物流企业的业务历史及客户口碑物流企业的声誉及口碑对客户的选择有着重要的影响运输完成时的准确率较高的准班率能够方便客户对货物的库存及发运进行控制运输时间间隔及发班密度合理的间隔同样也能够方便客户选择托运的时间及发货的密度物流服务的可靠性通过查阅其历史业绩，了解物流企业完成物流合同的稳定性及可靠性单证处理的准确率单证包括品种、规格、数量、价格、起止时间、地址等填写和打印的准确性信息查询的方便程度物流服务商除了提供运输以外，还在附加服务上进行投入，如价格查询、班次查询，以及货物跟踪等服务，这是客户在选择物流服务商时考虑的重要因素纠纷的处理无论物流企业如何提高运输质量、改进服务水平，纠纷都可能发生。如何及时且圆满地解决纠纷是客户所关心的三、物流服务质量的测定（一）可感知性（二）可靠性（三）反应性（四）移情性（五）保证性口头交流个人需求经验期望的服务差异1感知到的服务客户对客户的宣传与沟通实际物流服务提供差异3物流质量标准服务差异2物流企业对客户期望的认知第二节 物流服务质量沟通 图11-1体现了物流服务质量的五种差异，物流服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的前四种差异，差异越小，表明传达越充分，与客户期望的差距就越小，物流服务质量也就越高。差异5物流企业差异4一、客户期望与物流企业对客户期望认知的差异影响差异1大小的有三个因素，即市场调查、向上沟通及管理层次（见表11-5）。表11-5 物流服务质量差异1的影响因素理论结构专门变量市场调查物流服务市场调查的数据物流服务市场调查