万科物业培训.ppt

08. 03. 26 Page * ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 　 08. 03. 26 Page * 满意的简单法则 我在全球第一的公司工作（我很自豪） 我的服务得到顾客的赞许（我很自信） 我能按时领到工资，公司提供充足保障（我感到安全） 领导经常陪我聊天，同事都像兄弟姐妹（我感受关怀） 我有表达的自由，我的意见能得到回复（我受到重视） 我的努力有人看到，并给予我及时的表扬和奖励 我可以参加竞聘和评比，只要表现优秀就能成功 那么，我还有什么理由不满意呢？ 08. 03. 26 Page * * 今天在这样一个千人大会上，来讲怎么让员工满意的话题，这是项很艰巨的工作，如果能让大家听后能满意，今天就算是一个不小的成功；今天的开题也跟成功有关，讲的是万科的成功。 * 1、万科集团连续五届获2008中国房地产百强企业综合实力第一名 2、07年销售额大幅提升，成为国内首家突破500亿元的住宅开发企业 3、07年销售住宅4.8万套，位居世界首位，已跻身全球最大住宅开发企业 4、07年万科股票市值逾2000亿元，超过美国四大房产商总和 * 全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司盖洛普用他们的研究解释万科的成功，他们认为： 1、万科07年净利润翻番达到48亿 2、盖洛普路径揭示的是经理和员工、员工和顾客、顾客和企业财务硬数据之间的联系。 3、必须重视员工、重视客户，才有有效的推动业绩成长， * 万科之所以成功，就是因为他很早就认识到这样因果关系，并将这一逻辑融入了经营理念中，在万科坚守的四大信条中就特别指出，万科成功的首要因素就是尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境 * 1、做为服务型企业，满意的员工与忠实的顾客之间的关联性就更为直接了，这主要是由服务的特性所决定的，服务业不像制造业，对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现，服务质量的好坏更多取决于服务者的状态 2、万科物业在成立之初就提出了“先有满意的员工，后有满意的顾客”，并真心实意地善待员工，正是多年领跑物业行业的原因所在。 * 1、正因为员工的满意度是企业成功先决条件，从2001年开始，公司就引入了员工满意度调查的理念与方法，通过更科学、量化的方式来了解、判断员工的状态；并利用调查的结果指导我们改善管理与工作环境。 2、接下来我们就一起来看看我们07年我们的员工满意度情况 * * * * 1、我们再来看广州公司成立以来，历年的员工满意度与顾客满意度的数据 2、广州公司04年员工满意度60.7%，位列15家公司倒数第四，05年员工满意度59.6%位列14家公司倒数第二，06年员工满意度75.8%位列15家公司倒数第二。而与此同时顾客满意度也一直在低位徘徊，05年顾客满意度集团倒数第三、06年倒数第二、 3、如果从外人眼里来看这些数据，必定认为广州公司团队士气低靡、战争力弱、危机四伏，事实上团队的成长，需要时间与积累的；在经过三年的调整与改善后 4、2007年，团队建设的成果终于显现， * 07的满意度提升是怎么得来的呢？ * 1、薪酬福利制度，75分位的市场定位、98%的调薪覆盖面，增加基层关键岗位的津贴，福利上调，广州同行内第一个为基层员工购买住房公积金2、激励：设立客户满意度大奖、开盘奖、设立一线奖励基金 3、安全保障：共济会、商业意外险、商业医疗险、一线员工关爱计划 4、竞争上岗、内部招聘、转岗转编制度 * 1、领导层面，60%的员工满意度目标被否决；领导亲自争取资源，设立满意度大奖；领导要求人力资源部探视每一个住院员工。 2、管理实践层面，各一线经理和主管运用Q12方法改善部门工作环境，是员工满意度得以提升的关键。 * 员工不满意而离开公司，最直接的原因往往是不满意直属上级的管理。 * 城花现象，已引起调查公司的兴趣，在与城花团队进行深度访谈后，他们总结了城花的满意度提升的经验，并打算推广到兄弟公司 * 从59%提升到94%，广州公司用了四年的时间，进行了一个了不起的逆转，为此集团领导特别给广州公司管理层颁发了一个神秘大奖，一个小包，打开一个是个枕头，什么涵义呢，没有直接问，但