急诊实施医保结算后患者满意度调查分析与改善对策.pdfVIP

.60. E天津护理)}2016 年2 月第 24 卷 l 期 ·护理管理· 急诊实施医保结算后患者满意度调查分析与改善对策 杜静李学技 (天津市第一中心医院，天津 300192) 摘要 急诊实施医保结算方便患者就医，但大量非急诊患者为节省就诊时间，涌入急诊就诊，为急诊工作带来很大压力，分诊护 士需要用大量时间做解释工作，占用了对急诊患者的分诊时间，影响急诊患者正常就诊，降低了分诊效率。对此，提出改善对策:完 善就诊流程和设施、进一步提高护理服务、完善急诊医保结算相关政策和宣传力度，从而达到既方便医保患者急诊就诊，又能保 证急诊的正常就诊秩序。 关键词急诊;医保结算;分诊;满意度 中团分类号r197.323 文献标志码 B DOI: 1O.3969/j.皿n.l仪厄-9143.2016.01.033 文章编号 l创活-9143(2016)01-00ω-02 为方便患者就医，减少急诊医疗费用报销带来的麻烦，减 先诊治，所以当年轻护士处理问题的综合能力不强、经验不足 轻患者全额垫付的经济压力，我市实施了医疗保险急诊联网 时会导致一些简单问题复杂化，造成误会或争执，引起投诉或 结算。我院急诊于 2013 年 11 月 11 日开始实施医保结算， 纠纷向。 在实施过程中，通过患者对急诊护理工作满意度调查发现， 2.3分诊护士不热情，转门诊就诊 统计数据发现分诊护士评 在急诊科管理和医院医保管理方面面临一些新的问题，报告 估患者时间较医保实施前延长。为避免非急诊患者急诊就诊， 分诊护士需要详细询问患者的病史及症状，对患者主诉的真 如下。 1 临床资料 实性要进行有效辨识。医保结算实施后，部分患者因门诊等待 2013 年 12 月 1 日至 2013 年 12 月 31 日调查急诊内科就 就医时间长，希望在急诊就诊，缩短等候时间，非急诊患者因未 诊患者对急诊就诊护理服务满意度及意见和建议。向急诊内 能在急诊就诊，仍需门诊排队就诊，即使分诊护士耐心解释也 科就诊患者发放急诊护理调查问卷，患者就诊完毕填写后由 无法理解，或提出对分诊护士服务的不满意，甚至产生纠纷。 分诊护士回收，共发放 1 5∞份，回收有效问卷 1 215 份。调查 3 改善对策 同期内科诊区接诊人数、分诊护士每日分诊人数、对每名就诊 3.1 完善分诊设施陈水红等[3)应用急诊预检分诊智能化管理 患者分诊时间;调查内科诊区来诊登记，记录非急诊就诊患者 软件，有效提高了分诊效率和准确率，值得我们学习和实践。 3.2 完善问诊方式及内容，加强护患沟通 大部分患者因非急 人数。 2 存在问题及分析 诊未能于急诊就诊而提出不满。为避免医患矛盾，保证急诊患 患者提出意见及建议集中为:就诊顺序混乱;护士未能热 者快速就诊，分诊护士需要掌握熟练的沟通技巧，将丰富的职 情及时解答就诊相关问题;分诊护士不热情让转门诊就诊。 业经历和社会经验用于急诊工作中，迅速判断患者病情，既不 2.1 就诊顺序混乱 非急诊就诊患者的涌入，加大急诊工作 能被其夸张的情绪所迷惑，也不能忽视可能被掩盖的病情，及 量，占用急诊有限的资源，干扰急诊患者就诊。加之，我院患者 时准确地收集患者资料，快速高效地完成分诊、分流和救治。 就诊时须经过分诊护士登记才能挂号进入就诊程序，并无电 针对反馈的问题我科重新调整分诊人员，由高年资护士担任 子叫号系统，就诊患者按急诊患者病情分级[1)按级别就诊。患 分诊岗位，护士长重点检查每名分诊护士问诊方式及所用时 者就诊心情急迫，就诊过程不能及时了解自己的就诊顺序，就 间，不断分析和修正存在不足。并对典型案例在晨会进行讨 诊人员过多的情况下，无视巡视护士的劝阻，不按顺序就诊， 论，找到解决问题的方法，提高分诊效率。 3.3完善医保相关政策