优质护理服务――导诊先行.docVIP

优质护理服务――导诊先行中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-380-01 “优质护理服务示范工程”通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。导诊是医院最先为患者提供主动、优质护理服务的窗口，让病人感受到导诊护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务，感受到医院护理服务从量变到质变的发展方向。导诊护士会根据患者各方面需求，提供全程化陪送就医，更加贴近患者、贴近社会，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中 首先，导诊护士要从病人的角度出发，想病人所想，从而让病人满意。导诊台备有各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，以人为本。医院的众多科室，楼层，检查项目，项目计费，专家名字等各种有关信息，导诊护士都应熟记于心，以便更好的为病人服务。导诊护士在给病人服务时应适中把握，避免冷落或过分热情，平等对待。导诊护士要认真倾听患者及家属的询问，从病人的角度理解问题，提高病人的满意度。分析他们提出的问题，用自己所掌握的医学知识，准确无误的为患者做出鉴别诊断，帮助患者解决实际问题。当病人情绪过激时，我们应及时与病人沟通，稳定病人情绪，防止事情扩大化；遇到传染病人应及时通知门诊医生进行隔离，加强与病人的沟通交流，再送诊过程中获取更多的疾病信息，即要缩短病人就医时间，也要让病人感受到尊重和理解，感受到导诊护士充满温情的人性化服务 其次，导诊护士的整体形象代表着医院的形象，病人会从导诊服务联想到医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。要有良好的职业道德，较强的服务意识，并要有一定的服务技巧，当然最重要的，就是要有合格，优秀及恰到好处的礼仪风貌。在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好名签，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔。一个整洁的形象会给患者带来好感，在接待患者时，要时刻保持面带微笑，因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。导诊护士都进行了专门的培训，比如：面带微笑、行走、站立姿势、打手势、坐姿等都进行了礼仪方面的训练。导诊的服务礼仪展现的不仅是个人形象，更代表了医院的整体精神风貌。导诊服务礼仪的规范不仅是和谐融洽医患关系的有效手段，更有效地提升了个人的文明修养，塑造出医院服务优质化的良好职业形象 最后，导诊护士工作内容涉及面广泛，每天接待大量病人及家属，指导病人就医，工作质量的好坏直接关系到病人的就医质量，故而导诊护士应具有良好的语言表达能力，良好的语言使人愉快、活动增多、食欲增加。会给机体增加抗病能力，减轻病人的心理压力，起到促进睦康，保持身心健康的作用。不良的语言可以使人产生消极情绪，扰乱和破坏人的正常心理和生理状态，进而导致心理和生理机能障碍。护士语言修养尤为重要。言为心声，语言是心灵的窗口。在与病人沟通时应掌握良好的语言表达能力，对病人提出的问题，要听清并领悟，为避免出现误差，要反复询问。语言既要准确地解释所患疾病，又要避免恶性刺激。语言要合乎科学性，表达要清楚贴切，充分发挥语言的治疗作用。处理好诊断的科学性与治疗的保护措施关系，把具有治疗性的语言落实到优质护理工作中 开展优质护理服务活动，成为优质护理服务的实用型人才，离不开细致、全面的导诊服务；开展优质护理服务活动，强化服务理念，提高护理水平，适应了新时期社会发展对导诊护理工作的要求；开展优质护理活动，使导诊服务向纵深发展，提高了护理服务整体水平。导诊护士作为优质护理服务先行窗口，肩负着使服务专业化，亲情化，全程化的使命；肩负着提供有效优质的医疗服务，满足社会日益增长的医疗需求的责任。在“优质护理服务示范工程”的里程碑上，会用导诊护士的爱心、耐心、细心、责任心，刻下完美的诗篇。 1