论“顾客导向型”服务城管的软硬实力与结合点.pdfVIP

建设 “服务型城管”的目的，是以社 次，收到各类意见 (建议)170条，解决 口 占 会主义市场经济运行规律为导向，推进管 各类问题95个，还被市委、市政府授予 ，’’、 理方式改革，从而建设高效、廉洁的城市 社区建设先进共建单位称号。 管理机关，更好地发挥城市管理作用。而 二、出台完善的硬措施 推动这个目标实现的，无疑是全体城管干 服务型机关建设的软环境，需要 部。所以说，提高机关干部自身素质和工 一 套硬措施来加以保证。从落实制度人 作水平，是建设服务型机关的重中之重。 手，提高服务质量。完善制度，健全机 “顾客导向”是西方新公共管理的 制，是改进机关作风，提高服务质量的 重要内容，也是当代西方国家政府经营 关键所在。 把制度建设作为改进机关作风、提 化等相关服务，因此，从本质上而言， 高服务质量的基本措施和主要内容，建立 执法与服务两者所要达到的目的一致， 健全对机关人员的监督管理制度，努力形 但出发点不同。城管部门要强化为民服 成一套 “有所为”的激励机制， “不愿 务的意识，是通过完善服务机制、更新 为”的自律机制， “不敢为”的奖惩机制 服务方式、转变工作作风，将执法和服 和 “不作为”的防范机制。巩固和完善首 务有机地统一起来。因此，要正确处理 问责任制、首办责任制、挂牌上岗制、办 好两者的关系，既不得超越职权范围行 事限时制和机关工作问责制等系列制度。 事，又要在强调为民服务的同时，强化 如江东城管系统窗口单位积极开展 执法力度。我们正处在建立市场经济的 “三个一”和 “五颗心”活动，即一声 初期，城管部门在行使职能过程中还面 问候、一把椅子、一张笑脸，对前来办 临许多纷繁复杂的现实问题，甚至存在 事的群众热心接待，细心倾听，耐心解 许多与管理对象眼前利益相矛盾的实际 答，诚心帮助；执法和公共事业管理部 问题。应该承认，我们对城市管理法规 门努力实施 “三四五”模式， “三时服 的宣传工作还存在 “盲区”，广大群众 l 务”即：所有部门必须做到准时服务、 对我们的工作内容、办事程序还不是很了 随时服务、延时服务； “四主动作风” 解，同时我们的管理工作还存在着重 “执 即：所有执法人员必须做到主动协调、 法”轻 “服务”的现象，这样就容易出现 主动办理、主动解决问题、主动反馈信 矛盾。江东城管部门为解决这个问题，通 息； “五办要求”即：符合政策的坚决 过推行 “城管开放日”活动，把社会各个 办、手续齐全的立即办、行动不便的登 层面的人群，诸如人大代表、市民记者、 门办、有困难的帮助办、一个部门解决 普通群众等，请到城管各窗口部门参观工 不了的协调办。同时，花大力气制订 作流程，听取建议，把精力放到宣传、教 出一套符合江东城管实际的绩效考核体 育、引导等事前服务工作中；通过推行 系，贯彻 “勤政效能、奖优罚劣”的原 “引摊入室”，即联系有关部门，把流动 则，实行 “奖金分配向一线倾斜”的制 的无照商贩请入开辟的廉价经营场所，达 度，落实定量考核与定性考核、平时考 到市民与经营者的双赢，切实改变重执 核与年终考核相结合办法，从制度上把 法、轻服务的工作现状。 加强机关干部的作风建设和绩效成果与 建设服务型城管，还有一个就是实 经济利益相挂钩。 现职能到位。实现职能到位是建设 “服 三、找到最佳的结合点 务型城管”的重要内容。职能到位就是 城市管理是目前颇受争议的一个部 把城管职能充分发挥出来，把该管的 门。城管部门本身在不断地努力改变这 “事”管起来并且管好。如果管理职能 一 现状，而各个社会阶层对此仍是褒贬 不能到位，市场经济秩序就可能出现混 不一。笔者以为，要建设服务型城管， 乱，相关利益主体的合法权益就可能得 还要注意找准最佳结合点，达到最高行 不到