餐厅服务与管理教案9——餐中服务.docVIP

模块二 餐厅服务 项目四 中餐服务 任务三 餐中服务 教学课题 餐中服务 计划 课时 18 教学目标 1、了解餐中服务工作中所涉及的基层岗位 2、熟练掌握各岗位的工作流程及服务标准 3、熟练掌握各岗位的基本服务技能 教学重点 各岗位的工作流程、服务标准 教学难点 各岗位的工作流程、技能 教学方法 实训室、校内实习基地现场教学，采用讲述、示范演示、角色扮演、案例教学、技能训练等方法 教学手段 多媒体课件辅助 板 书 设 计 本讲主题 餐中服务工作所涉及的基层岗位： 迎宾员、值台员、传菜员 迎宾员 工作职责 工作流程图 服务标准 操作技能：引领、拉椅让座 值台员 工作职责 工作流程图 服务标准 操作技能：点菜、斟酒、上菜、分菜 传菜员 工作职责 工作流程图 服务标准 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 新课 讲述 情景演示 技能训练 多媒体课件辅助情景演示 讲述 情景演示 讲述 讲述 示范演示 技能训练 测试 讲述 示范演示 技能训练 测试 讲述 模拟演示 ★餐中服务工作中所涉及的基层岗位主要有：迎宾员、值台员、传菜员 ★迎宾员工作内容及要求 1、迎宾员工作职责 （1） 按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作。 （2）了解当餐预订情况，及时与预订员沟通。 （3）为客人引座、选台，做好候餐客人的接待工作。 （4）认真做好送客工作。 （5）做好就餐客人相关信息的记录工作。 （6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （7）及时完成上级交给的工作任务。 2、迎宾员在餐中准备阶段的工作内容和要求 工作流程 服务标准 迎宾 客人来到餐厅时，应面带微笑，主动上前问好 引位 1、如果客人已预订，应热情的引领客人入座 2、如果客人没有预订，则礼貌的询问客人意见，引领客人到满意的餐台 3、如餐位已满，在征询客人意见后 ，将客人安排在候餐区，并告知客人需要等候的时间 拉椅让座 当迎宾员把客人带到餐桌旁时，值台员应主动向前问好，并协助为客人拉椅让座 递送菜单 当客人入座后，打开菜单的第一页，将菜单递到客人手中 3、迎宾基本技能训练 ◆训练目标 掌握引领和拉椅让座的基本技能，能熟练地为客人服务。 ◆训练步骤 （1）引领：引领客人时，应走在客人侧前方1米处，步速与客人保持一致，在楼梯口或拐弯处，应稍作停留并提醒客人注意。 （2）拉椅让座：站在椅背正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时将椅子拉后半步，用右手作请的手势，示意客人入座。在客人即将坐下的时候，双手握住椅背的两侧，用右腿顶住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使客人不用自己移动椅子便能恰到好处地入座。拉椅、送椅的动作要迅速敏捷，力度要适中适度 ◆注意事项 （1）应随时掌握餐厅座位的使用情况，座位安排应尽可能分布均匀 （2）遵循女士、儿童、老人优先和先到客人先安排就座的原则 （3）对不同特点的客人安排不同的餐桌：掌握一张餐桌只安排同一批客人的客人就座；按照一批客人的人数去安排合适的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人；老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；服饰漂亮的客人可渲染餐厅的气氛，应将其安排在餐厅中引人注目的地方。 ★值台员餐中服务工作内容及要求 1、值台员餐中服务工作流程及标准 工作流程 服 务 标 准 热情迎宾 客人到达时，热情迎宾，礼貌问好 引客入座 协助迎宾员接挂衣帽，引客入座，重要客人的衣帽要凭记忆准确服务 开茶服务 客人入座，斟倒茶水，递送香巾，按照先宾后主的顺序进行。服务员从主宾开始，在客人右侧，顺时针依次将客人的餐巾花撤下，将餐巾的一角压在骨碟下，同时为客人抽去筷套 点菜 1、点菜：服务员自然站立于宾客身后50厘米处，客人点一道菜服务员复述一遍记入相应的位置，全部菜品点完后，向客人复述一遍菜名及要求，以便得到客人认可 2、点酒：客人点完菜肴主动递上酒单，询问客人需要什么酒水，并主动推荐 开单下单 1、填写菜单、酒单字迹要工整、清楚、符合规定，注明台号、日期人数等，点菜单通常一式四联，酒水单一式三联 2、值台员在为客人点菜后，经收银员在点菜单上签字盖章后（留一联），随即将点菜单的二、三联送到传菜部，传菜部留第三联，将第二联夹上台号夹交厨房，主厨按照点菜单的顺序控制出菜速度、节奏和质量 斟酒服务 1、按客人所点酒水具体情况领用酒水 2、事先征求客人的意见，当着客人的面打开；注意不要弄错客人的酒水；注意随时添加酒水；宾主讲话前观察客人的酒杯是否已斟满 上菜服务 1、严格按照上菜服务程序进行，菜肴趁热上，注意与其他服务员协调好，掌握好上菜速度 2、根据具体情况为客人分让菜肴 撤换客用餐具 1、及时更换餐具、酒具、用具