原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
科技情报开发与经济 年 第 卷 第 期
SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENTECONOMY 2007 17 29
文章编号: ( ) 收稿日期:
1005-6033200729-0188-03 2007-07-24
电子商务环境下顾客忠诚度评价模型研究
沈 晶,孙玲芳
(江苏科技大学经济管理学院,江苏镇江, )
212003
摘 要:分析了在电子商务环境下顾客忠诚驱动因素,运用模糊综合评价的方法得出
了电子商务环境下顾客忠诚度的评价模型。
关键词:顾客忠诚度;电子商务环境;模糊综合评价
中图分类号: 文献标识码:
F713 A
在网络飞速发展的时代,一些公司也纷纷进入了构建互联网商业的 网站,随时关注企业网站产品信息外,还会反复购买该企业的产品或服
狂热浪潮中,他们都把注意力集中在了如何吸引顾客上,进而忽略了怎 务,甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣
样留住那些忠诚的顾客。其实在网络时代,电子商务的独特性使得顾客 传。结合上述观点,可以将 时代的顾客忠诚理解为,顾客因对电子商务
E
忠诚显得尤为重要。因为忠诚的顾客是企业取得竞争优势的源泉,他趋 企业产品和服务的认可和信赖,表现出对企业网站的反复访问、对产品
向于重复购买本网站推出的产品,对价格不敏感,而且主动为本网站传 或服务的重复购买,以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠
[ ]
2
递好的口碑,推荐新的顾客,不会因为外界的影响而改变对网站的信赖, 诚,并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为 。
而是一如既往地使用本网站的产品。据美国有关机构调查结果,顾客忠
诚度提高5%,企业利润增加25%～85%。因此,企业需要用一种方法来评 2 电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素
价他们的顾客是否忠诚,并对顾客进行细分,实施不同的营销策略,这样
在早期的顾客忠诚研究中,对顾客忠诚驱动因素的研究主要是基于
更有利于电子商务网站的发展。本文针对此问题,提出了一种基于模糊
行为、意动、认知和情感 个方面。其实,影响顾客忠诚的因素还可以分
4
理论的模糊综合评价方法来对网站上的顾客忠诚度进行评价,为电子商
为
文档评论（0）