基于关系营销理论的企业营销策略研究.pdf.pdfVIP

2012年第5期(总第 183期) 山东纺 织 经 济 基于关系营销理论的企业营销策略研究 游金岚 2。黄华涛2 (1新疆财经大学 新疆乌鲁木齐 830012；2河南神马氯碱发展有限责任公司 河南平顶山 467242) 摘 ．要：随着市场竞争的日益激烈，传统营销理论弊端 日趋突显，越来越多营销者意识到与客户建 立长期稳定的互利关系的重要性 ，关系营销理论应运而生。通过对关系营销理论进行分析 ，提 出企业如 何实施关系营销策略。 关键词 ：关系营销；企业；策略 中图分类号 ：F713．5 文献标识码 ：A doi：10．3969~．issn．1673—0968．2012．05．013 面对激烈竞争的市场环境，传统营销理论的局 信息反馈的控制性与及时陛。关系营销要求建 限性 日益突显。但有一种营销方式，受到营销学界 立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营 的密切关注，它能使企业在瞬息万变的市场环境中 销系统中其他参与者的态度 ，由此了解关系的动态 赢得竞争优势，这就是关系营销。与传统营销不同 变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不 的是，关系营销更注重建立 、发展保持 良好的客户 利于关系各方利益共同增长因素。通过及时有效的 关系，实践证明，这可大大减少交易成本，节约交易 信息反馈 ，对企业产品和服务进行改进 ，从而更好 时间，获得远比单纯追求每笔交易成功大得多的利 地满足市场的需求。 益。 二、企业开展关系营销的策略 一 、 关系营销的内涵及特征 企业与客户、企业与员工和企业与合作者这三 关系营销以系统论为指导思想，将企业置身于 种关系是大多数关系营销实践的核心，企业在进行 社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动 ，认 经营活动时，必须处理好与这三者的关系。近年来， 为企业营销要在盈利的基础上，建立 、维护和促进 企业与政府机构和社会组织之间的关系也越来越 与客户 、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社 受到重视 会组织之间的关系，从而形成一种兼顾各方利益的 (一)客户关系营销策略 长期关系过程。关系营销的本质特征是： 大量长期 的忠实客户是企业利润的源泉，营销 信息交流的双向性。社会学认为关系是信息和 大师菲利普 ·科特勒曾指出，80％的销售额来 自于 情感交流的有机渠道，良好的关系保证渠道畅通， 20％的忠实客户。由此可见 ，客户关系营销策略是企 恶化的关系导致渠道阻滞 ，中断的关系则使渠道堵 业关系营销策略的核心。企业与客户建立长期良好 塞。信息交流应该是双向的，广泛的信息交流和信 关系的策略有 ： 息共享，可以使企业赢得支持和合作。 树立以客户为中心的观念。市场竞争的实质就 关系各方双赢性。关系营销旨在通过合作增加 是争夺客户 ，客户忠诚的前提是客户满意 ，而客户 关系各方的利益 ，而不是通过损害其中一方或多方 满意的关键条件是客户需求的满足。因而企业的全 的利益来增加其他各方的利益。关系各方寻求利益 部经营活动都要从满足客户的需要出发，所生产的 共同点，关系建立在互利互惠的基础上，从而达到 产品和提供的服务都应满足客户需求。 一 种双赢的局面。 实施客户化营销 ，提高客户的满意度。客户化 关系各方亲密性。关系能否得到稳定和发展， 营销也称为定制营销 ，要在营销过程中，深入细致 情感因素