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高校后勤研究 圈鬻 2012年第2期 关于高校食堂服务质量改进的思考 梁 燕 平 一 、 服务质量的概念及构成 服务行为等给他们带来的利益和享受。职能质量与 (一)食堂服务质量的概念为：食堂的产品或 师生的态度 、个性 、知识、行为方式等因素有关 ， 服务所具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾客 并且师生对职能性质量的看法，也会受其他师生的 需求的明确需要和潜在的隐含需要能力 的特征和 消费行为的影响。 特性的总和。其 中的 “特征”是指事物 的外部征 3、形象质量是指餐厅在师生心 目中形成的总 体印象。餐厅的形象质量是师生感知服务质量的过 象或外观性能。在高校餐饮企业 中，表现为餐厅 建筑造型、内部装饰、设备设施 、就餐桌椅摆设、 滤器。如果事故频繁发生，则必然会破坏餐厅形 象；倘若餐厅形象不佳，则餐厅任何细微的失误都 环境氛围等 ，属于 “硬件”的范畴；而 “特性” 则是指事物 的内在性 能或使用性 能；如高校餐 会给师生造成很坏的印象。 饮企业 的服务项 目、服务规程 、服务标准 、技 4、真实瞬间则是服务过程中师生与餐厅进行 术技能 、文化品位、管理效率等，属于 “软件” 服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和 地点，也是餐厅向师生展示 自己服务质量的时机 ， 范畴。 (二)食堂服务质量的构成：服务质量有预期 一 旦时机过去 ，服务交易结束 ，餐厅也就无法改 变顾客对服务质量 的感知 ；如果在这一瞬间服务 服务质量与感知服务质量。预期服务质量即师生对 餐厅所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是 质量出了问题也无法补救 ，真实瞬间是服务质量 构成的特殊因素 ，有形产 品质量 中不包含这一 师生对餐厅提供的服务实际感知的水平。如果师生 对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则师生 因素。 获得较高的满意度，从而认为餐厅具有较高的服务 二、高校食堂提高服务质量的有效途径 质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。从这 (一)技术质量 ：菜品的创新能力、菜品品种 个角度看，服务质量是师生预期服务质量同其感知 的丰富度与菜品的味道是餐厅保持较高技术质量的 服务质量的比较。服务质量既是服务本身的特性与 三个关键因素。通过调查发现，许多师生感觉餐厅 特征的总和，也是体验者感知的反映，因而服务质 的饭菜 口味一年四季一个样，没特色，希望餐厅将 量既由服务的技术质量、职能质量 、形象质量、真 饭菜做得更加精致，味道更好些，因此餐厅必须不 实瞬间构成 ，也由感知质量与预期质量 的差距所 断加强饭菜的开发创新，不仅要适时推出新 品种， 体现。 而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在 1、技术质量是指服务过程的产出，即师生从 生产工艺和产品质量上不断提高 ，使产品精益求 服务过程中所得到的东西，如餐厅为师生提供的菜 精。在菜品的创新方面，要注意把握好创新 的原 肴和饮料等。对于技术质量，师生容易感知 ，也便 则，菜品创新须根据餐厅的市场定位、企业文化 、 于评价，如餐厅的饭菜是否可 口等。