全面顾客整合的机制和实施.pdfVIP

现场方法与实践 贵州茅台酒股份有限公司协办 全面顾客整合的机制和实施 曾 琳 (Sense--Respond)”，即 “倾听和测 断发展而发展。主要包括顾客驱动、 一 、 TCI概念的由来 量——理 解和 学 习——改进 和 创 领导承诺、组织和个人学习、为雇员 顾客、竞争和变化是现代企业管 新”。这个过程保征组织输出顾客满 与合作伙伴增加价值、敏捷、关注未 理面临的三大挑战．企业急需能够应 意的产品和服务。系统要素和资源的 来、改进和创新、基于事实的管理、系 对变化着的市场、长期发挥效益的经 相互关系形成TCI组织结构：运行过 统观点、共同创造价值、社会责任等。 营管理思想和管理战略．需要一种综 程与支持T具的相互关系形成特定 TCI的支持工具、技术和方法。 合的、集成化的管理解决方案。“关注 的运行机制。控制TCI系统运行的程 是实现管理目的的途径。典型的有顾 顾客，让顾客完全满意”，已成为企业 序是一个多层次的复合结构．包括核 客满意度测量分析技术、团队管理技 在竞争中能否取胜的关键。TCI是全 心理念、基本运行过程和结构、运行 术、智能管理信息系统、顾客关系管 面质量管理 (TQM)在新的社会、经 机制、支持工具、技术和方法。其中： 理系统、质量功能展开(QFD)、6西格 济、技术条件下的深化和延伸，它不 TCI的核心理念是指引组织运行 玛方法、水平标杆法(benchmarking)、 是将顾客作为销售的目标，而是公司 的以颐客满意为导向的价值观念、管 统计诊断和统计控制技术等。 合作的伙伴．一方面需要让供应商、 理指导思想、管理原则的综合体。它 三、TCI管理模式的运行机制 制造商、顾客成为一个整体，尽可能 是一个理念体系．并与组织文化 一起 共同参与决策、共同发展，另一方面 发挥作用，随着TCI理论与实践的不 TCI系统具有如下几个运行机制 对顾客的变化采取快速 超前的回应，它是一种 追求顾客满意、达到组 ● TCI 心理念和发展战略及目标 k， 倾听和测量 l 理解和学习 改进和创新 织长期成功的、集成化 ● 的管理模式。近年来， b n 一 发展有效的顾客满意评审流程．将顾客需求与企业日常运作紧密联系 利用 ISO9000质量管理体系 顾 客 输 上