巧用西格玛——论六西格玛在酒店人力资源管理中的运用.pdfVIP

Economic ＆ Trade Update VoL6 Sum．No．118 0c~2008 巧 用 西 格 玛 — — 论六西格玛在酒店人力资源管理中的运用 沈静 (复旦大学社会发展与公共政策学院 上海 200000) 1 六西格玛原理的简介 有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。 1．1 何为六西格玛 2 酒店人力资源管理中遇到的问题 六西格玛，数学记号为6 。 “西格玛”一词源于统计学中标准 中国的酒店业在20世纪8O年代引进外资的同时也引进了国 差盯的概念，在统计学中常用的抽样调查由于既具有随机性又具 外知名酒店管理公司成熟的管理制度，再加上近20年和国内不同 有规律性；而如果样本量足够大，则所有的现象都近似于正态分 地域文化的磨合，基本上各知名酒店管理集团已经形成了一套行 布；所以每次随机抽样的均值均会围绕在总体均值周围，成为大概 之有效的人力资源管理制度。但是，即便如此，在现在的酒店管理 率事件。而经过研究，在数学中的正负3个 盯(6叮)代表了现象的 中，人力资源管理依然面对着如下的问题。 99．74％的概率。也就是说，凡是在正负3个 (6盯)之外发生的事 ①由文化差异引起的薪酬模式实施困难 件是小概率事件，也就是企业在产品和服务中的缺陷。 ②由员工素质低引起的服务质量问题 1．2 什么是六西格玛质量 ③由员工跳槽引起的人才流失问题 六西格玛质量是企业中常用的度量标准 ，表示产品和服务的 ④中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间 质量 ，达到了6盯质量的要求就意味着对顾客要求的高度符合。在 ⑤员工培训往往达不到预期效果 以缺陷计量产品或服务的质量时，用 “盯”度量缺陷率。六西格玛质 以上五个方面的问题，无论对于外资管理的酒店还是对于民 量表示质量特性的缺陷率仅为3．4ppm。(ppm千万分之一) 营国营管理的酒店 ，现时现刻都在遇到，似乎涉及到很多方面，培 1．3 什么是六西格玛原理 训、福利、薪酬、管理能力、梯队培养等，任何一家酒店都不可能同 “六西格玛原理”就是将企业 中发生现象的平均值、标准差与 时解决这么大的问题。如何以最低的成本、最短的时间周期、满足 顾客要求的目标值 、规格限联系起来并进行比较。这里，目标值是 员工(内部顾客)的要求，提升员工的满意度，从而提升客人的满意 指顾客要求的理想值；规格限是指顾客允许的质量的波动范围。 度，就是对于现代人力资源管理的挑战。六西格玛恰好提供了非 假设 ，产品或服务质量服从正态分布 ，并且产品或服务质量的分布 常有用的工具，将抽象的问题通过数据这个载体变成具体的缺陷， 中心与目标值重合，就意味着产品或服务完全符合顾客的目标要 运用二八黄金定律，修改或重设流程，解决影响最大的问题和缺 求。如果 越大，产品或服务质量的分布就越靠近于 目标值 ，就越 陷。 能满足顾客的需要 ，反之，产品或服务的缺陷就越大。 3 六西格玛在酒店人力资源管理中的运用 1．4 六西格玛原理中常用的DMAIC方法 3．1 定义 (Define) 六西格玛原理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。 通过 “员工满意度调查报告 (ASIRepo~)”的数据，运用优选 这套方法就是六西格玛改进方法 DMAIC。DMAIC是指定义、测 方格图界定影响最关键的问题。 量、分析、改进、控制五个阶段构成的过程改进方法 ，一般用于对现 表 1 影响员工满意度的因素 (节选) 编号 满意度因素 人力资源部可以影响的因素 最重要的8个因素 重要程度 员工满意度指数分值 员工提出质疑次数 Q1 对员工的需求做出响应 Y Y 7 8．2