业主与物业服务企业间心理契约的构建与管理.pdfVIP

2010年7月 经济论坛 Jlll．2010 总第479期第07期 EconomicForum Gen．479No．07 业主与物业服务企业问心理契约的构建与管理 文／康秀梅 【摘 要】处理好物业服务企业与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。物业服务企业与业主的关系 是建立在经济契约和心理契约基础之上的。物业服务企业与业主的心理契约是业主与物业服务企业在交换 关系中对彼此责任和义务的心理约定，是业主对自己与物业企业之间互惠义务的感知和信念。深入理解业 主与物业服务企业心理契约的构建过程和动态管理业主心理契约，对于提高物业服务企业的管理水平和业 主满意度、实现业主与物业服务企业和谐持续发展有着重要意义。 【关键词】业主；物业服务企业；心理契约 【作者简介】康秀梅，内蒙古财经学院工商管理学院教师，研究方向：物业服务与管理。 经过近三十年的发展，我国物业管理行业取得 了很大的进步，形成了多种物业管理类型，涉及多 contract)这一术语。他认为，心理 (psychological 个领域。物业管理在提高人们的生活和工作环境质 契约是‘个人将有所奉献与组织欲望有所获取之 量、实现物业保值增值、推进城市化进程等方面都 间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一 发挥了积极的作用，特别是在构建和谐社会的背景 下，物业管理已经成为优化人们生存和生活环境的 人与组织之间的一份内隐的协议，这份协议中的内 重要载体。然而，由于物业管理活动的公共服务产 容包括了在彼此双方的关系中一方希望给予另一方 品属性，作为物业所有者的业主和作为物业管理服 什么、同时又应该得到什么。这些学者认为，心理 务提供者的物业服务企业之间的纠纷矛盾不断，业 主与物业服务企业之间的关系成为了影响物业管理 Millward＆Brewerton．1999o 行业发展和社会和谐进步的重要制约因素。 20世纪80年代后，心理契约不再被看作双方同 业主和物业服务企业的关系是建立在契约的基 意或默认的结果，研究的重心转向了心理契约形成 础之上的，这里的契约包括经济契约和心理契约。 的个体层面。1989年，DeniseM．Rousseau在《组织 and 双方依据《物业管理条例》制定出平等的合同约 中心理的与隐含的契约(Psychological Implied 定，规定双方的权利、义务和责任，以期实现物业 Contractsin 管理活动的顺利进行，这是业主和物业服务企业的 实质上是当事者的主观信念，是一个在实践中逐步 经济契约。物业服务企业要处理好与业主之间的关 建构的过程。她认为，心理契约即‘个体关于在他 系，不仅需要了解业主和物业服务企业间的经济契 ，她与第三方之间进行互惠交换，建立联系的主观 约，表现为书面上两者之间的相互责任(反映在物 信念，而这一信念以双方在交往中的所做出的或暗 业服务合同中)，而且还必须深入了解业主内心中 示的承诺为基础。”Rousseau把心理契约严格建立 的契约内容，进而为业主提供满意的服务，促进物 业服务企业的持续发展。 指出，心理契约的形成本质上是个体的、单向的， 一、心理契约的基本内涵 建立在主观感知的基础之上。她认为，心理契约主 20世纪60年代初，‘心理契约”这一概念被引