金地物业：服务创新撬动产品升级换代.pdfVIP

金地物业 服务创新撬动产品升级换代 一对于以服务为核心产品的物业服务企业来说，只有不断创新服务，才能真正实现其在高端业 _务领域的产品升级换代。 荷兰国际管家学院的创始人兼院长雨果·麦柯林 先生，已经记不得自己是第几次来华为深圳市金地物 业管理有限公司(以下简称“金地物业”)讲授管家精 华课程ro自金地物业对其在管的“金地天悦湾”、“金 地湖山大镜”等豪宅项目推出“荣尚荟⑧”服务后，其加 盟了国际一流管家 一英国管家行会金巴特勒管家， 并于与世界顶级的私人服务培训机构一 荷兰国际管 金地物业文化节开幕式 家学院展开了深度合作。 户中心，也可以通过电话、网络等各种途径表达服务诉 因此，可以说，在此次中国物业管理协会组织的物 求，既有常规服务，还包括订票、订餐、婚宴策划、晕级 业服务综合实力评选中，金地物业入围百强企业的十 家居家政服务等等，足不出户就能享受贴心服务。 强，再一次凸显了做好服务对于物业服务企业的根本 三是“标准化服务”。 意义所在。 金地物业建立和完善了覆盖每一个业务类型和作 业流程的标准化操作体系，并在所有管理项目推行，仃 金地物业的服务创新 效保证了不同地域、面积、新旧程度不同的项目在管理 事实上，对金地物业而言，“荣尚荟⑧”是一个更 服务上的高水准，从而不断提高金地物业的品质复制 具未来意义的高点。而在过往的l8年里，金地物业在客 能力和制度执行能力。 户服务界面率先提出了一系列具有创新意义的模式、 四是“常规服务+个性化菜单服务”。 理念和做法。 在为全体业主提供统一的基础服务之外，对业主 一 是“全员客服”。 群体从服务需求角度进行细分，因地制宜推出多种形 金地物业提出了全员客户服务责任首问制，任何 式的“菜单式”服务项目，让业主根据自己的需求和喜 一 位管理处的员工在接到客户的诉求时，自己能解决 好选择最适合“个性化服务”。 的当即解决，自己不能处理的则指引客户找到相应的 五是“隐性服务”。 责任部门或人员进行处理，不能简单地拒绝客户，要始 物业服务尽可能选择避开业主活动的高峰时间，减 终给客户带来贴心关怀的感受。 少对业主正常生活的干扰，为业主输送一个高端服务的 二是“一站式管家服务”。 尊重价值。比如清洁卫生，业主可以看到洁净的环境， 一 一 方面，客服中心任意一名员工一旦接到业户服 但是很难看到保洁的过程，因为清洁卫生早在业主出行 务需求，需在第一时间给予业户明确的答复和安排， 或休闲的错峰时间已经做好；又如客服接待，l_L作人员 并跟进整个服务过程，事后还进行服务质量回访，彻 把接听电话的声音大小、语言速度、礼仪礼节用语等进 底解除业户后顾之忧；另一方面，客户既可以亲临客 行标准化，以适度、和谐的语音效果把服务温馨传达剑 业主心问等等。 机制和客户满意度测量机制，加强 调查员上门和客户面对面沟通； 六是“业主个性价值模块化 品质监督与评估。 第三级是第三方满意度调查。行 服务”。 五级质量检测体系。 业品牌企业越来越重视第三方客 业主个性价值模块化服务包 第一级，员工白查。每位员工 户