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内科门诊常见护理纠纷因素研究及防范措施[摘要] 回顾性分析2007年6月至2011年6月我院内科门诊发生的19起护理纠纷，了解目前护理纠纷不断增多的原因，将纠纷发生的原因进行分类，探讨护理纠纷的防范对策，提高护理质量，提高护理人员法律意识,同时，进一步说明内科门诊是护理纠纷的高发地，应引起足够的重视，降低护理纠纷的发生，有利于构建和谐的医患关系。 [关键词] 护理纠纷； 因素分析； 防范措施 [中图分类号] R248.1 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-01-226-01 随着我国医疗制度改革的不断深化，举证倒置的实施，人们的法律意识逐渐增强，自我保护意识不断提高，各种类型的纠纷逐渐增多。特别是就诊过程中，稍有疏忽，或处理不慎，就容易导致纠纷发生，这些纠纷的发生，影响医院正常工作秩序，也加大了医护人员的心理压力。因此，正确处理护理纠纷，是保证门诊工作顺利进行的重要内容。我们结合内科门诊工作的特点，对发生护理纠纷的因素进行分析，包括：护理人员的因素、患者的因素、社会因素、法律意识等多个方面的问题，并针对性地提出防范措施，收到良好效果。 1 护理纠纷发生的因素 1.1 护理人员的因素 1.1.1 服务态度 护理纠纷的发生大比例源于护理人员服务态度冷淡。内科门诊工作的特点是专科多，病人流量大，人员复杂，对护理人员服务态度比较敏感，由于工作的特殊性，护理人员终日面对不同层次的病人，整天回答同样的问题，情绪容易受环境影响而造成波动。在接诊时，缺乏主动性、热心，态度生硬、冷淡，说话的语言和方式简单，特别是在病人多，工作人员少的情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，更不能耐心细致回答病人提出的问题，从而导致护患纠纷。据中国医生协会调查显示：80%的医疗纠纷源于服务态度、语言沟通和医德医风问题[1]。 1.1.2 业务素质 专业知识不扎实，知识面不广，对病人问诊不仔细，观察不到位，导致分诊错误,延误病人就诊时间，从而发生护理纠纷。例如，一位发热多日的病人来就诊，由于问诊不够仔细，分错科室，耽误其就诊时间，引起患者及家属对护理人员产生不满情绪，从而引发护患纠纷。 1.2 患者因素 1.2.1 患者对医疗护理的期望过高,存有不健康的就医心态 内科门诊病人流量大，家属陪伴多，拥挤，环境吵杂，多数病人能排队等候，按顺序就诊。个别病人及家属因候诊时间长，心情烦闷，心态偏激，就诊心切，认为用钱就可买到服务，拿钱挂号看病，不管忙闲就应先给我看，把不良情绪发泄给护理人员，从而产生护理纠纷。 1.2.2 病人及家属因对医生工作的不满,而引起对护理人员的不满 由于医生工作不妥，病人未能达到预期治疗效果，病人及家属缺乏相关的医学知识，从表面上找原因，护理人员与病人接触密切，很容易被病人当成发泄工具，而造成纠纷。例如，一位消化科病人看完病回家遵医嘱服药，两天后，全身出现荨麻疹，来到医院没找到当时就诊医生，冲分诊护士大喊大吵，任凭护士怎样解释，就是不听，把对医生的不满发泄给护士，间接转化成护患矛盾，影响就诊秩序。 1.3 社会因素 护理人员平时只注重业务学习，法律意识薄弱，缺乏自我保护意识。新的《医疗事故条例》实施后，一件平凡的小事可以成为纠纷的导火线。另外，一些新闻媒体不客观的报道发生在医患之间的矛盾，使公众形成了一种“现在医院只是为挣钱，医院不可信”的错误认识，因而在一定程度上激化了医患关系，间接地促使了护患纠纷的发生。 2 防范措施 2.1 转变观念,增强服务意识 提高服务质量是医院走出纠纷困惑的第一步。护理人员应以病人为中心，切切实实把病人的利益放在第一位，热情关心体贴病人，对护理人员进行礼仪培训，通过培训提高护理人员的服务水平。接待就诊病人时，要起立，面对病人，态度和蔼，文明用语，主动询问病人，并快速做出分诊，协助选择医生，耐心、细致、科学地解释病人提出的问题，虚心接受病人提出的意见，保护病人的隐私。用真诚、善良之心，尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之急，想病人之所想，帮病人之所帮，以此建立良好和谐的护患关系，在病人及家属心中树立起护理人员圣洁的形象，防止和减少护患纠纷的发生。 2.2 提高业务素质 出现护患矛盾如何应对和解决往往与护理人员的素质和能力有直接关系[2]。内科门诊护士仅有扎实的专业知识不够，还要定期组织学习，不断更新知识，掌握多学科知识，具备全科护士的综合能力，提高整体素质。要熟悉医院的最新动态，及时了解各科的新技术，新业务，以便向病人介绍，力求分诊准确，病人候诊时间短，并安排急、老、弱病人提前就诊，遇到病情危重者，迅速送急诊室抢救，为病人提供高效优质的护理服务。对有抱怨的病人，讲究语言艺术，避免与其正面冲突，尽量避