开展缺陷情景演示 提高护患沟通效果.pdfVIP

开展缺陷情景演示 提高护患沟通效果 势史德利 刘淑娟 李瑞 文成 李薇 为提高护理人员实际沟通技巧， 合临床实际情况，将一一些护理服务 患沟通技巧的积极性，使护理服务从 纠正生冷硬推的服务态度，我院护 容易出现问题的环节或沟通流程中 以疾病为中心的被动服务转变为以患 理部组织全院护士召开动员大会， 的关键点，人为设置成 “缺陷”，编 者为中心的主动服务。通过纠错补漏 积极提倡开展护患沟通优质服务， 成 “缺陷剧本”，排成小品在全院演 的反面教育强化印象，之后又组织护 规范各项操作的护患沟通程序，并 示。同时，编制出护患沟通手册，与 士学习护忠沟通的服务规范，进而 制定成手册组织学习，以达到改善 “缺陷剧本”形成强烈反差、对比。先 强化了护理服务意识。通过 “设置护 护理服务的态度和提高护理质量， 后编排 入院接待 输液沟通、术前 患沟通缺陷”的小品演示，达到缺陷 变被动服务为主动服务的目的。需 宣教、术后沟通、出院指导等整个住 警示与强化服务规范教育的目的， 要提出的是，当前采取的培训方法， 院程序中易出现沟通缺陷的环节及 增强了护理人员的诚信服务意识和 多是以 “灌输式”的正面学习、培训 相应的规范化沟通转变的演示。 提升了护患沟通技巧，提高了服务 为主，即按护患沟通服务的程序进 水平。 1．2 实施 “缺陷情景”教育，提高护 行学习考核，培训枯燥乏味，护理人 患沟通能力，提升优质服务的内涵 员在培训考核时能按要求正确执行． 2效果 将 “缺陷剧本”编排成小品并制 但临床具体沟通时却表现出生硬， 自演示 “护患沟通缺陷小品”以 作成录像带．以及编写护患沟通手 缺少内涵，欠规范，缺乏主动性。如 来，将全院护理人员优喷眼务的热 册，作为全院护十学习的资料和新 何提高护患沟通的培训效果．把对 情推向了高潮，表扬信、口头表扬次 护士岗前培训的职业道德教育资料。 患者的尊重、理解和人文关怀体现 数以及被表扬护士的数量也较上年 小品演示时，先编演有沟通缺陷的 在患者从入院到出院的护理服务的 明 增加。另外，通过对护二L随机问 环节，要求观看者先行纠错．识别 全过程中，激发护士沟通的热情与 卷调查 示：98．2％的护十对 “缺陷 “缺陷眼务”，如：入院接待冷淡，以 主动性，我们从考核扣分中出现沟 情景”小品演示感兴趣；93．2％的护 自我工作为中心，对新人院患者视 通生硬的现象中受到启示，针对性 士认为较以往的常规培训方法，“缺 而不见，回答问题冷漠无表情。如家 地开展了 “设置沟通缺陷情景教 陷情景”教育更能激发主动学习规 长抱孩子站着等安置，护士要忙完 育”，并编排成小品在全院演示，利 范的热情；92．5％的护士认为，通过