服务品质与顾客满意度关系之研究.PDFVIP

經營管理論叢 第一屆管理與決策2005 年學術研討會特刊 第287-294 頁 服務品質與顧客滿意度關係之研究 Study of Relationship Service Quality with Customer Satisfaction 1 林玫玫 摘要 本研究探討服務品質、顧客滿意度及相關衍生行為之因果關係，採用問卷調查法， 以台北市立木柵動物園之遊客為其研究對象，且利用 SPSS 統計軟體進行因素分析、單 因子變異數分析、共變異分析、迴歸分析。研究結果發現，事前期望對整體滿意度無顯 著正向的影響。實際知覺對整體滿意度有顯著正向的影響。服務品質對顧客滿意度有顯 著正向影響。部份人口統計變數干擾到服務品質對顧客滿意度的影響。 關鍵詞：服務品質、顧客滿意度 Abstract This research confer with casual relationship between the quality of service，satisfaction of customers and other relating derivation behaviors. Adopted with questionnaire, and the samples are tourists from Taipei Zoo. By using SPSS statistics software into “factor analysis”, “single factor variation analysis”, ”covariance analysis”, and “regression analysis.” According by the result of this research, the expectation in advance has no remarkable influence on the degree of the entire customer satisfaction. On the contrary, the sense of reality has positively effect on the entire customer satisfaction. Also, the quality of service has the positive effect on satisfaction of customers. Population statistics partially interfere with the quality of service toward satisfaction of customers. Keyword：Service Quality, Customer Satisfaction 1.緖論 隨著週休二日制的實施，許多休閒活動也應運而生，也讓生活繁忙而緊張的人們， 得到了釋放壓力和舒解身心的機會，再加上現在的人們擁有較以往更多的收入和閒暇的 時間，在教育水準提高的同時，對休閒活動顯示出更多的要求。但台北市由於地狹人稠， 因此具有社教功能的遊樂地區即成為民眾假日休閒時的好去處，例如：台北市立動物 園、兒童樂園、市立美術館、博物館及台北市青少年育樂中心等，其中以台北市立動物 園的遊客人數最多，最受到大家的矚目。 動物園包含許多的功能，如︰蒐集、保存、研究、展示、教育、資訊和遊憩休閒。 1 東南技術學院企業管理系講師 287 經營管理論叢 第一屆管理與決策2005 年學術研討會特刊 隨著時代變遷，現代的動物園功能已漸漸由從前的蒐集、保存、純粹展示的功能轉至現 在的休閒、教育、娛樂的功能，所以相較之下動物園所提供的服務品質就顯得非常重要。 遊客進入動物園後，遊客與展示設備、與環境的互動就造成了遊客的感受經驗，也就是 說整體參觀感受經驗是受個人因素與整體環境之間相互的影響。因此，遊客參觀經驗之 形成，主要仰賴動物園所提供之