技术支持岗位职责工作手册.docxVIP

前言恭喜你成为公司售中技术团队的一员。通过阅读此手册，可以帮助你了解你的工作职责、你在公司组织架构中的位置，你可以参加哪些提升培训得到提高；同时你还会明确这个岗位需要拥有的知识技能和能力要求；向你介绍你工作中遇到问题解决途径、你工作汇报的对象和要求以及你的职业发展建议。接下来，让我们了解一下你该如何开始你的工作吧。首先，你需要明确你的岗位职责，包括出差到现场进行技术支持、问题解决的方式和途径、以及如何对客户进行技术交流和培训。另外你需要明白从事该岗位需要具备的四大能力：基本的专业知识和技能，包含时间管理在内的自我管理能力、文档撰写能力和沟通协调能力。其次，本手册还会详细介绍前往现场进行技术支持前需要做的准备工作，安全检查是你到达现场需要做的第一项基本工作，然后才是现场技术指导，你会明白公司提倡的现场技术指导时“1+1+N”的含义，等等最后，向你介绍了除开日常工作中自我积累提高自己的能力外，还可以通过哪些渠道和方式能提高自我能力，如何获得职级晋升等内容希望此手册能成为你迅速适应岗位，有效开展工作的有用工具。组织架构图岗位职责对客户进行技术培训，提供施工、安装、调试等技术指导，协助客户推进项目实施。对负责的项目保持跟进；对技术问题进行排查和解决，并对客户的需求进行引导、收集和跟进解决负责并完成项目的竞争性测试；向客户进行项目沟通和汇报；能力要求4.1 专业技术熟悉公司所有产品的特点和功能，掌握安装调试技能、常见故障的排查和解决能力；掌握常用工具及软件的使用方法和技巧；了解基本的计算机系统、网络、数据库等专业知识；具有一定的培训技巧和能力；4.2 自我管理能合理安排自我时间，有计划有安排日常工作，具有一定的时间管理能力；严格按照公司和部门的制度流程，完成日常的汇报工作、参加培训、考核等；能够主动学习能提高职业素养和技术能力；坚持如实、诚信、按时报销；4.3 文档编写能力能够完成项目支持计划和项目支持总结文档得编写能力；能够起草和回复工作联系函的能力；4.4 沟通协调掌握基本的沟通技巧，能够和客户进行日常的回访和技术问题沟通能够在团队内部进行正常的沟通交流，具有确保工作的正常开展的协调能力；能做好跨越部门的沟通协调；工作手册5.1技术支持5.1.1 非现场技术支持非现场客户服务形式可包括：电话指导、远程网络协助、邮件提供技术资料和分析报告、对客户的视频培训等；对于非现场客户服务结束后，技术人员需要对技术支持内容进行记录、内容包括客户名称、产品型号、问题或需求类型、服务形式、遗留问题等；5.1.2 现场技术支持5.1.2.1前期准备根据项目信息，按照制度流程对项目发货阶段、基础施工、安装调试、验收保持关注，在项目售中管理平台填写项目进展情况并反馈；需要详细研究销售或售前移交的项目资料，明确出差目的，制定出差计划，准备好出差所需要的工具和设备，并联系好对方到达时间并通知对方准备好安全防护设备；对前往现场支持需要的技术知识或者工具资料提前做好准备或落实，确保现场支持必须的条件具备完成项目现场支持；针对项目设备清单和系统实现功能准备简易的安装调试和配置的技术文档，作为给对方技术培训的资料，进行技术交底时要求对方签字确认；到达现场后首先检查现场的安全设施和措施，对不能达到安全要求的可以暂缓进行现场支持，将情况向小组主管和项目对应的销售进行汇报要求整改，待现场符合要求再提供支持；5.1.2.2 现场勘点提前3个工作日确定时间，除需要的安全防护设备外，由销售协调工程商人员准备必须的工具及车辆（招标之前的勘点因为需要出技术方案及配置清单，由售前人员完成）；每个点位勘察完成后，采取在现场先绘制草图，然后再绘制具体的图纸，便于施工中使用。5.1.2.3设备签收现场项目人员需要协助销售完成到货确认。提前5个工作日确定到货时间，人员到场时间，销售发货清单发给相应售中人员，以便安排人员到场及协助客户进行到货签收；现场签收发现异常情况，通过现场拍照、联系销售、仓储等人员进行落实和解决。5.1.2.4技术指导及培训调试培训现场工程商必需有技术人员学习调试，我方技术人员只进行培训，及特殊点位的调试，不负责具体调试工作（培训工作可参照1:1：N的操作模式，即我方调试一个点位给对方学习，对方调试一个点位我方指导，等对方掌握调试技术后剩余调试工作由对方完成）；现场指导时，按照资料要求的规范安装接线和调试配置步骤，确保能实现所需要的功能，并指导其不断的完善系统功能，掌握一些常见故障的解决方法，便于后续维护工作的开展；根据现场情况，进行中心平台的搭建和网络设备的设置和接入，并对其进行维护和使用培训；所有的技术培训要求所有的参与人员签字确认培训效果和意见；5.1.2.5技术问题解决根据问题现象分析原因并定位问题，制定相应的解决方案并落实；对于个人在现场不能解决的问题，先联系小组