游客满意国家战略视角下的理论建构与实践进路.pdfVIP

旅游学刊第29卷2014年第7期 游客满意：国家战懒下的理论建构与实践进路 戴斌，李仲广，何琼峰，夏少颜 (中国旅游研究院，北京100005) [摘 要]从创汇导向的国际旅游目的地发展到以游客满意 休闲需求，提高包括游客在内的国民福祉逐渐成为 为导向的国民旅游福祉提升，是包括中国在内的世界旅游发 国家旅游发展战略体系的核心目标。2009年以来， 展战略正在经历的趋势性变革。游客在旅游基础理论研究 我国旅游服务贸易逆差持续扩大，游客满意度提升 和旅游经济发展实践中已经被事实上赋予了主体地位，游客 已经成为发展国内和出境旅游合法性的理论支撑， 满意应当、也可以成为当代旅游发展理论的学术基石、国家 也是振兴入境旅游市场的基础工程口1。十八届三中 旅游发展战略的思想基础和目的地管理实践的政策创新。 全会以来，中国旅游业开始进入全面深化改革、推 作者团队5年的全国游客满意度调查实践表明：城市政府牵 动创新发展、打造旅游产业升级版的新阶段，旅游 头、培育游客和市民共享的生活空间、完善商业接待和公共 业能否可持续发展，最终取决于人民群众对旅游业 服务体系等，是提升游客满意度的有效路径。 是否满意，尤其是广大游客在对旅游业基本满意的 [关键词]游客满意；国家战略；理论建构；实践进路 [中图分类号]F59 基础上能否更加满意。近年来，国家的法律、政策 [文献标识码]A 和行政导向也明确指向游客满意度提升这一战略 [文章编号]1002—5006(2014)07—0015—08目标。2009年，《国务院关于加快发展旅游业的意 Doi：10．3969／j．issn．1002—5006．2014．07．002见》明确提出“把旅游业培育成为国民经济的战略 性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的 1 游客满意已经成为国家旅游发展战略的指导 战略定位。2013年，我国颁布实施的《旅游法》把保 思想和理论依据 障国民的旅游权利作为立法宗旨，国家旅游局经过 长时间的论证后，最终把“游客为本，服务至诚”作 在我国旅游业30多年的发展进程中，国家战略 为全行业的核心价值观，国务院办公厅印发的《质 指导思想和发展理论先后经历了赚取外汇、扩大消 量工作考核办法》的实施方案直接把游客满意度等 费和产业现代化等演化阶段u，，对游客满意的关注 旅游业服务质量指标列人对地方政府的考核目 一直局限于服务品质等企业管理和微观监管层 标。因此，游客满意事实上已经成为新时期旅游工 面。近年来，随着国民消费为主体的大众旅游时代 作的出发点和落脚点，也是散客化时代调动地方政 的来临，满足人民群众日益增长且日渐变化的旅游 府积极性和引导社会各界做好旅游工作的“指挥 棒”。国际金融危机以来，发达国家相继出台了旅 游业中长期发展战略，不断提升游客满意程度是其 [基金项目】本研究是国家社会科学基金重大项目(10zd051) 共同的战略选项。中国政府采取委托专业研究机 阶段性成果。『This was a fromthe study by grant supported 构的方式，连续5年开展全国性的游客满