游客感知与旅游地形象、满意度和忠诚度的关系研究——以西安为例.pdfVIP

第4卷第4期 旅游论坛 V01．4No．4 Z011年8月 TourismFomm Aug．。201l [旅游者研究] 游客感知与旅游地形象、满意度和忠诚度的关系研究* ——以西安为例 吴晶，马耀峰，郑鹏，张春晖 (陕西师范大掌旅游与环境学院，陕西西安710062) [摘要]以西安为饲，运用因子分析和回归分析等方法．分析了对旅游地形象、满意度和忠诚度有影响的游客感知指标。并 构建了相关的回归方程．研究表鹎，游客对西安的感知可以分为基雹II设施、入文氛蜀和辗务、资源吸引力、旅游信息、环境和 卫生质量，新奇度及便利性6个维度I有有趣的地方参观、优质的服务、有高品质的住宿、旅游咨询系统发达4项指标对旅游 地形象、游客满意度和忠诚度皆有正面影响I旅游形象对游客忠诚的影响比满意度对游客忠诚的影响更显著．在此基础上。 提出了城市旅游的管理和营销等相关建议． [关键词]游客感知；旅游地形象l满意度I忠诚度 [中图分类号]F592．7[文献标识码]A [文章编号]1674—378412011J04-0043∞5 一、引言 要。游客忠诚度的驱动因素有很多，相关研究表明， 游客到某一旅游地旅行时，对所碰到的一切因 影响忠诚度的频数最高的几个因素依次为满意度、旅 素都会有自己的感知评价．这种感知评价必定会影 游动机、服务质量、感知价值和目的地形象[1纠。 响到游客对目的地的形象认知以及游客的满意度和 研究游客的感知对且的地获得竞争优势非常重 忠诚度。因此，游客对目的地的感知是旅游者行为研 要[131，并也一直被看做是一个目的地提高竞争力的 究领域的重要内容[1】． 明智之举[1．】。游客对目的地的感知决定了其对目的 旅游地形象是指旅游她的各种要素资源通过各 地的选择、评价和满意度[1¨。虽然有大量的文献集 种传播形式作用于旅游者，并在旅游者心目中形成的 中在顾客满意度和忠诚度的关系研究上，但是以旅游 综合印象[2】。学者对旅游地形象的影响因素进行了 业作为实证基础的相对匮乏，对于深入挖掘构成旅游 大量研兖，如旅游动机、入口统计学特征、距离、观看 地形象、游客满意度及忠诚度之间关系的文献更是少 方式、服务质量和感知价值、当地居民、旅游服务人员 之又少。西安，作为华夏文明的发源地，历史悠久，文 及其他旅游者行为等因素都会对目的地形象产生影 化积淀深厚，是我国首批优秀旅游城市，而且2009年 响[3叫】。游客满意度是游客对目的地的期望与到达 国务院明确指出，要将西安建设为继北京、上海之后 目的地后的实际感知相比较后，所形成的愉悦或失望 的我国第三个国际化大都市，因此，本研究以该城市 的感觉状态，它会影响到游客对旅游目的地的选择、 为案例地，具有明显的典型性和现实意义．本文旨在 旅游产品和服务的消费，决定着他们对目的地的忠诚 研究影响西安市旅游地形象、游客满意度及忠诚度的 度[9]。而忠诚度影响着他们是否会再次旅行以及是 游客感知项目，及三者之间的关系，以期对西安市旅 否愿意向他人推荐[1引。旅游地应该通过游客的重游 游发展提供建议。 意愿朔推荐意愿产生新的游客来扩大影响，使其更有 二、研究方法 竞争力[1¨．可见有关忠诚度的研究对于旅游地来说 (一)数据来源及样本构成 意义重大，而研究游客忠诚度形成的影响因素尤为重 本项研究采用问卷调查的方式收集原始资料。 -[基金项目]国家自然科学基金项目(4077105840901077)I国家杜科基