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酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究 田彩云1，吴卫军2 (1．北京联合大学旅游学院，北京100101；2．北京天佑大厦，北京100038) [擒要]培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优 何吸引和稳定客源成为其生存发展的重要课题。 势的重要条件，但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客 然而，由于会议市场在中国发展尚不成熟，会议 满意模型的应用和简单修正，对驱动顾客满意的因素未作深 管理的理论大多是引用国外的研究成果，有关会议 入的探讨，特别是针对细分的会议顾客群体，尚缺乏细致的 顾客的讨论也缺乏相关数据资料和严谨的分析。基 研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求 于这种现状，本文将以会议市场营销为研究切人点， 特征等因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进 在对国内外相关文献进行分析的基础上，结合顾客 行了实证分析。研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整 满意理论在酒店中的研究现状，糅合针对会议顾客 体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议 服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会 研究的相关成果，提出酒店业会议顾客满意驱动模 议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体 型及研究假设，并通过调研数据实证检验各驱动因 满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产 素对顾客满意的影响和作用机理。 生显著的正向作用。 2相关研究综述 [关键词]酒店业；会议顾客；顾客满意；驱动因素；驱动机理 [中图分类号]F59 概念引入营销领域。此后，国内外掀起了研究顾客 [文献标识码]A 满意的热潮。关于顾客满意的驱动因素问题，国外 [文章编号】1002—5006(2010)05—0066—07 学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。 1 引言 顾客满意模型是一个将感知价值与顾客满意相联系 市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带 起来的模型…。顾客获得感知价值，才能形成顾客 来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于 满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效 不败之地，培育和维护满意并且忠诚的顾客群体成 与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形 为企业的重要使命。另一方面，随着各种政治、文 化、商务交流活动的日益频繁，尤其是奥运会和世博 将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行 会的宣传作用，中国的会议经济将进入快车道。酒店 了区分，这个模型展示了感知的服务和预期的服务 作为传统的会议举办地，在会议市场中占有重要的地 进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和 位。伴随着中国会议产业的日趋壮大，会议市场也将 进一步扩大，面对日益激烈的市场竞争环境，酒店如 被称为顾客消费经历比较模型，这个模型提出除了 期望，顾客通常会使用各种其他的比较标准比如给 [收稿日期]2009—12一01；[修订日期]2