酒店员工安全服务能力与安全服务绩效的驱动关系.pdfVIP

旅游学刊 第29卷2014年第4期 酒店员工安全服务能力与安全服务绩效的驱动关系 谢朝武1，2 (1．华侨大学旅游学院，福建泉州362021；2．中国旅游研究院旅游安全研究基地，福建泉州362021) [摘要]员工个体的安全服务能力与员工安全服务绩效的 识到员工个体的安全服务能力与其安全服务绩效 关系是一个影响安全投入决策的重要问题。该研究构建了 间到底存在何种关系，因此对员工安全投入缺乏应 员工安全服务知识、态度、技能等服务能力要素与员工安全 有的关注。可见，从理论上揭示员工安全服务能力 服务绩效间的影响模型，并以酒店业员工作为调研对象，通 与安全服务绩效间的驱动关系，有助于业界和管理 过结构方程模型进行了实证检验。研究发现，员工安全服务 者树立正确的人员安全投入观念。 知识、态度和技能等三要素对员工安全服务绩效有显著的正 安全是顾客完成服务消费的基本需求，安全要 向影响，员工安全服务知识对安全服务绩效具有基础性作 素也是服务质量体系中的重要构成维度。萨瑟等 用，员工安全服务态度和技能在员工安全服务知识与员工安 全服务绩效间具有完全中介效应。 (Sasser，eta1．)对服务质量的结构维度进行了开创性 [关键词]安全服务能力；安全服务绩效；结构方程模型；中介 论述，他们提出了由安全性、一致性、态度、完整性、 效应 调节性、方便性、时效性等所组成的七构面服务质 [中图分类号]F59 量衡量体系…。帕若苏曼等(Parasuraman，eta1．)对 [文献标识码]A 服务质量进行了经典的论述，他们所提出的十维度 [文章编号]1002—5006(2014)04—0028—10 服务质量体系将“安全性”作为基本维度瞳3。随后， Doi：10．3969／j．issn．1002—5006．2014．04．004 他们在简化后的五维度服务质量体系中，又将涵盖 了安全服务内容的“保障性”要素(assurance)作为基 一、引言 本构成’33。范秀成等所提出的五维度服务质量模型 也将“安全性”作为基本要件。…。 由服务引致的顾客安全受损越来越成为影响 可见，保障服务安全、为顾客提供没有安全风 服务企业安全形象、增大服务运营成本的管理难 险的环境和服务操作，使顾客以安全的状态完成服 题。部分服务企业的安全事故甚至发展成为受人 务消费过程，是安全服务的基本内涵，也是服务企 关注的社会事件，这对特别强调主客关系的服务企 业的基本管理任务。从管理角度来看，服务企业的 业无疑会造成灾难性影响。但大部分服务企业并 安全管理涉及顾客安全、员工安全和企业安全等主 不重视面向员工的安全投入，这是导致服务企业安 体安全维度。5，，服务安全风险的来源则涉及环境、员 全事故频发的重要原因。其内在的根源是大部分 工、顾客和管理行为等综合