心理学第三版教学课件5第五章节.pptVIP

第五章  导游服务心理 案例1 看好大人 和儿子随团去北戴河旅游，大概是因为暑假的缘故吧，我们这个团带孩子的人很多。到第一个景点时，导游站在长长的队伍面前，拿着喇叭嘱咐了大家一通，约定了时间地点。最后导游又提高嗓音说了一句话：“我特意提醒一下，所有带大人来的小朋友，请看好你的大人，牵住他们的手，不要叫你的大人跑丢，这是我交给你们的任务，宝贝们，好不好?” 顿时，队伍里的孩子齐声道：“好。”与此同时，我发现几乎所有的小朋友都牵住了身边大人的手。我的儿子刚刚还忍不住新奇闹着要跑出队伍转转，而这时，他却拉紧了我的手，说：“听到了吗?不许乱跑哦!” 导游的这种讲法很是鼓起了孩子的保护欲，整个旅游的过程，他不住地提醒我别乱跑，偶而他会忘掉，独自撒腿跑到一处玩，我只要说一声：“看好你的大人，你的大人快丢了。”他马上会笑着跑到我身边，叫道：“跟紧点嘛，别丢了!” 本来独自带儿子来玩，一直担心他会乱跑，看不住。没想到，导游的一句话却解决了我的问题。 《泉州广播电视报》2009年第873期 作者赵文静 案例2 孝子行——献给父母的一份薄礼 也许你太忙碌，也许你太疲乏；也许你事务太多，也许你心绪不佳；“也许”也许是你永远的借口，“也许”也许会成为你一生卸不去的十字架；但也许你还来得及，来得及赶回家中，去看望生你、养你、疼你、爱你、赶着你出门、又盼着你归去的父母双亲，去看看夕阳下那一抹灿烂的晚霞。 给老人一段时间；还老人一个梦幻；陪老人度一个夜晚；替老人付一笔帐单；虽然它远不足以报答父母对你的整个付出，但毕竟表明你内心深处的一点孝心，也许，就这百分之一的点滴回报，能抹平老人心上那九十九道皱纹。 (选自《旅游广告实务》，复旦大学出版社，1999年第148页) 世界服务业协会对“SERVICE”的新意表述 S——Smile for everyone.(微笑待客) E——Excellence in everything you do. (精通业 务) R——Reaching out every customer with hospitality. (亲切友善) V—－Viewing every customer as special.(一视 同仁) I——Inviting your costomer to retnrn.(邀请再来) C——Creating awarm atmosphere.(宾至如归) E——Eye contact that shows we care.（凝神关注） 第一节 旅行服务心理 一、带团服务心理 塑造导游员良好形象 游客都希望导游员有知识、有水平、可信赖、热心肠 先入为主 导游员是游客旅游审美的直接观赏对象 形体美 审美习惯：从体形和五官来审视形体的 仪表美 通过仪表美修饰来扬美和弥补不足及缺陷 导游员的职业仪表要求在总体上要做到端庄、整洁 男士发式侧不过耳、后不过领，女士发式前不过眉、后不过肩；面容应清洁大方，悦己宜人 保持身体清洁，避免异味 服饰要求是：端庄、典雅、规范和便于行动，其色彩、款色、质地等应相协调，也应与场合和气氛相协调 着职业制服，更有利于强调其社会功能 饰物少戴为佳，色彩宁暗勿亮 风度美 风度是人的内在美的自然流露，讲究“坐有坐相、站有站相” 导游员的站姿应能传示其自信、恭敬和亲切，充分体现对游客的尊重、友好和真诚 站立时要抬头挺胸，谨防身体东倒西歪，更不得倚墙靠壁，不宜出现叉腰、抱胸或其他失礼表现 入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直 正坐时男士双腿可分开与肩并宽 ，女士双腿并拢且斜放后侧 步态应稳健从容，轻巧敏捷而富节奏、潇洒自如，不忸怩作态 行走过程中需超越游客，应先致歉后致谢，无故不得随意奔跑 言谈应精神饱满、表情自然、目光温和、手势得体 应多用敬语、服从语和谦词，言谈的内容应力求简明准确、有礼有节、雅而不俗 手势运用应力求做到少而准，幅度适中、优雅自然，符合旅游者的习惯和风俗 持之以恒 良好形象保持的持久性 最初的见面往往不是实质性交往 游客在以后还有很多机会，通过接受服务，不断验证和校正自己最初的感觉 良好形象保持的困难性 综合性的导游服务要通过多次的服务才能完成 导游服务是旅游服务中最具代表性的服务 独立性极强 知识含量高 工作强度大 游客的复杂性和游客需求的多样性 居于旅