激励创新与创新背后.docVIP

激励创新与创新背后 　　近年来，公共热线服务效率、服务水平的显著提升是老百姓普遍感受到的社会变化。随着市场化机制的深入运行，公共热线运营被激发出更多的创新活力，日益向优质、规范化发展，成为改善民生，促进社会发展的重要推手。 　　国家电网客服中心，作为国家电网公司――全球最大公共事业企业集中代电服务业务的支撑机构，成立于2012年7月，本部设在天津，下设南、北两个分中心，是目前国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。 　　对于这样一支组建时间短、规模庞大、人员密集性高、业务发展迅速的团队，如何通过管理创新来提升运营效能？在2015年10月客户世界年度大会的“人力资源管理与职业生涯发展”论坛上，国家电网公司客服中心的刘佳先生对其所在北方分中心实施的“95598积分激励项目”进行了分享。 　　“95598积分激励项目”是基于Frederick Herzberg的“双因素理论”和Burrhus Frederic Skinner“正向激励理论”中的正向激励原则，选择积分为激励载体，针对 95598客服专员开展的正向激励创新实践。它的核心理念是“正向激励+全员参与”。 　　刘佳在报告中介绍了 “95598积分激励项目”主要的三个创新点：一是提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系；二是成功搭建95598客服专员职业生涯晋升绿色通道；三是探索形成了以“积分俱