基于价值立场倒置的顾客公民行为诱发机制——对流通服务业的实证分析.docVIP

基于价值立场倒置的顾客公民行为诱发机制——对流通服务业的实证分析 陈欣 王国成 程振锋 韩国大田大学经营学院 中国社会科学院数量经济与技术经济研究所 河北经贸大学 邢台职业技术学院经济管理系 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 关系营销活动只能在有效激发顾客自发自愿有益于企业组织的公民行为时才最为有效, 而顾客公民意识的提高和公民行为的激发必须基于对关系营销活动与顾客公民行为之间关系的深刻认识, 必须以基于价值立场倒置的关系营销活动与顾客公民行为之间的作用机理与调节适应性条件为前提。重点选择256名具有流通服务使用经历的消费者进行调研, 并利用AMOS等工具分析流通服务人员共情能力在关系营销活动、关系强度、顾客公民行为三者间交互适应的调节影响关系发现, 社交性关系营销活动、结构性关系营销活动等非财务性关系营销活动与关系强度及顾客公民行为之间均存在正相关关系, 而财务性关系营销活动对二者的影响作用并不显著;基于价值立场倒置的流通服务人员共情能力能够在很大程度上促进社交性关系营销活动对关系强度以及顾客公民行为的正向影响。因此, 有效激发顾客公民行为, 需要流通服务业管理者提高非财务性关系营销资源投入占比, 需要流通服务人员站在顾客的角度和立场来思考和解决问题, 从理论和方法入手为流通服务业关系营销战略的制定以及资源的有效配置提供科学有力的支持。 关键词： 关系营销活动; 关系强度; 顾客公民行为; 共情能力; 作者简介：陈欣 (1989—) , 女, 山东省蒙阴县人, 韩国大田大学经营学院博士生, 主要研究方向为客户关系管理、消费者行为实验; 作者简介：王国成 (1956—) , 男, 河南省许昌县人, 中国社会科学院数量经济与技术经济研究所研究员, 博士生导师, 河北经贸大学特聘教授, 主要研究方向为博弈论与实验经济学、经济管理复杂性及相关应用; 作者简介：程振锋 (1980—) , 本文通讯作者, 男, 河北省广宗县人, 邢台职业技术学院经济管理系副主任, 副教授, 韩国大田大学经营学院博士生, 主要研究方向为企业经营策略与个体行为实验模拟。 收稿日期：2017-09-17 基金：国家自然科学基金“面向经济复杂性的行为建模与计算实验及应用” Research on the Incentive Mechanism of Consumer Citizenship Behavior Based on Value Position Inversion——An Empirical Analysis of Circulation Service Industry CHEN Xin WANG Guo-cheng CHENG Zhen-feng Daejeon University; Institute of Quantitative Technical Economics of CASS; Abstract： Relationship marketing activities can be the most effective only when they can effectively stimulate customers own willingness of citizenship behavior that will be beneficial to enterprises. To improve the effectiveness of circulation service enterprises relationship marketing activities and resources distribution, improve customers citizenship consciousness and behavior, and guarantee enterprises customer asset and core competitive advantages, we have to deeply understand the relation between relationship marketing activities and customers citizenship behavior, and explore the incentive mechanism of consumer citizenship behavior based on value position inversion. The authors carry ou