营业部操作手册.doc

目的：为加强营业部内部管理、明确各岗位职责、规范营业门市收货作业流程，降低因操作不当造成的货差风险特制本手册。 适用范围：营业部 营业部在的作用 ，营业部是创造利润的关键环节是利的。一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，专业知识过硬的队伍，上到一个新的台阶。 对营业部从业人员的素质要求 想让别人接受你，首先所以，当我们出现在顾客面前时，下面几项A、表达能力 我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩 B、仪容仪表 当你以一个整洁的形象让在第一眼见到你时产生好感。微笑是一种世界性的欢迎语言，是对客人的认可，宽容。 C、语气及动作 作为营业从业人员在迎接客人时，要特别注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。获得顾客信任的能力 想要获得顾客的信任，首先要顾客的立场去思考问题，其次要对知识非常熟练，如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，因为他信任你观察与分析能力 做营业员，专业的知识、技能技巧学会去揣摸顾客的心理，善于观察从：的服务从客人的说话语速语音面容眼神 营业部岗位职责 组织机构 岗位职责 门市主管 全面负责所在门市营业指标的完成及人、财、物的管理控制。 根据营业指标安排本门工作，定期分析门市客户群，维护AB类客户，开发新客户。 根据现场实际工作情况，合理对库区进行规划提高仓储容率，制止、整改违规现象，优化工作安排、提高工作效率。 随时了解工作人员的思想动态，打造本门市的凝聚力。 负责回单客户的及时结款。 掌握周边市场、厂家、商家之间的业务信息动态，及时上报。 对所属员工的工作表现作出优劣评定，并不断帮助员工改进工作方式、业务技能。 完成上级交办的其他事项。 收货员 周到热情接待客户，将货物卸到指定区域； 提高专业识别能力，识别危险品、违禁品、易燃、易爆品，三无产品（无厂名、无厂址、无商标物品）及其他特殊货品 ，特别注意运输安全要求，降低公司货损及赔付； 负责货物重量、方量的测算、件数的清点。 负责货物编号，并认真仔细检查货物信息与开票员所开票据是否一致； 运作部装车时，特殊货物信息告知装车人员，督促装车人员正确放置；并检查货物是否有遗漏，将当日未装完的货物清点入库； 下班前将当日各线路剩余货物区分，并填好值班交接表。 高效完成上级交办的其他事项。 开票员 按照规范化服务要求（言辞、语气、语调恰当，亲和力强），接听业务电话，解答客户问题； 根据门市《入库单》准确（货物信息、件数、运费、回扣等要准确无误）、规范（完整填写、字迹清楚）填写托运单（回单签订的份数、返回时间要注明、易碎品要在托运单上注明有损不赔、若有外包装破损污染、客户要求禁止倒放、及时准点发到货通知等要注明）和抄写运输清单； 负责本门市现付账目管理（账实相符）、现金管理（定期交公司财务出纳，对现金安全负责）和票据管理（各线路票据分类存放，定期清点票据用量，及时向财务部领取）； 下班前做好交接：现金、开票单号及当日相关注意事项； 配合主管、收货人员，协作完成门市各项工作； 上级交办的其他工作。 五、营业门市岗位流程 客 户 营业员 开 票 员 收 货 员 环节注意事项 第一步：客户接待 营业员、收货员要有良好的服务意识，当客户的车辆到我公司停车区时要主动、热情的上前接待、礼貌询问客户货物发货路线，协助客户将车辆安全停在卸货口。如遇到作业高峰，车辆无法抵靠卸货平台时，收货员要及时安抚客户并协调以卸完货的车辆及时让出停车位。 第二步：向客户询问发货要求 仔细向发货客户询问发往地点，我公司有部分线路可以转发二级城市，营业员要对二级城市的地名掌握，对不熟悉的地名要与分公司联系确保货物能顺利转发； 特别注意客户送达时间、取货方式、及保价等内容，到货时间不能轻易给对方承诺，如遇急货、特殊货物要与相关部门联系，以保障货物发运的及时性。 不是什么货都可以运输。易燃易爆物品、腐蚀化工类物品、农药、三无产品、油性漆、树脂类等。常见的稀释剂、黑白墨水、这几类货物要礼貌的拒绝托运。外包装不合运输要求的可以拒运，如未打包的自行车、汽车车头、电瓶车、水剂货物等。如果客户要求发运就须让客户自己注明：“此货不符合贵公司发货要求，如有损坏发货人自己承担责任” 有以下标志不能承运： 第三步：卸货（验货） 在车辆抵靠卸货口时，收货人员不能随意打开车门以防止车内货物在开门时倒下来砸伤身体或货物倒下来摔坏货物。一般情况让货主自己打开车门，并提醒其注意安全。 收货员在卸货时要仔细检查每件货物的包装有无破损、水渍、污渍，并按货物堆放标志进行科学的堆码，