应急故障排除服务方案.doc

应急服务方案 灾难应急措施 应急措施体制图与总则 一旦发生灾，首先保人员安全；其次保关键设备、数据安全；三是保一般设备安全。人员疏散的程序是：人员立即按响火警警报，并通过119电话向公安消防请求支援，所有人员戴上防毒面具，所有不参与灭火的人员按照预先确定的线路，迅速从机房中撤出。人员灭火的程序是：首先切断所有电源，启动自动喷淋系统，人员戴好防毒面具，从指定位置取出泡沫灭火器进行灭火紧急行动方案发生水害、火害等自然灾害时报警措施：关闭供电总闸；启用灭火设备进行灭火，并打火警电话119；全力保护重要的数据备份，并转移到安全地点；完全灭掉各种明火；尽量保护好火灾现场，协助有关方面勘察分析火灾发生的原因、造成的损失、提出批评防范措施和需要改进的地方；对发生火灾造成的损失、原因等做好记录，经部门负责人、联社领导审阅后，向上级主管部门全面汇报。措施≤4Ω。 断电处理措施1、电中断后，人员应立即切换到备用电源。2、人员应立即查明原因，并向汇报。3、电吹风将机体及零件吹干这样才能将损害减低到最低电吹风将机体及零件吹干，请注意将电吹风与机体保持一定距离，以免高温对元器件的损伤1、立即取下笔记本电脑的电源及电池，如有外接或抽换式模块零件（如光驱、硬盘、软驱、扩充内存等）一并取下。2、千万不要再开机了，否则会对笔记本电脑造成更严重的损害。3、将笔记本电脑体内的水尽量倒光，并在第一时间内送到服务站由受过训练的专业工程师处理，这样才能将损害减低到最低程序。（如条件不允许，无法及时联络到服务站，可先采取一列应急处理措施后再送至服务站处理。）4、找一条柔软的湿纸巾或软布将污渍轻轻擦去，并尽量避免磨损表面。5、用电吹风将机体及零件吹干，请注意将电吹风与机体保持一定距离，以免高温对元器件的损伤。数据及设备撤离计划将数据备份磁带、UNIX系统及SYBASE系统软件转移到安全地方；将服务器、阵列、集线器转移到安全地方；将前置机及远程数据通讯器转移到安全地方；将有关外部设备转移到安全地方。资源备份（硬件、软件、数据）单机及外部设备采用硬件备份。快速恢复环境正常以后，将硬件设备恢复到原来状态，若数据有错误，利用最近日期的数据备份磁带进行恢复。 紧急故障应急措施应以快速恢复客户使用为目标，第一时间将客户使用状态恢复到正常，避免或尽量减少因故障而导致的损失。 启动应急流程 在【问题管理】流程中，当服务主管收到服务台人员或助理提交的《运维工作单》，并判断该问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况： 大范围系统中断 区域性系统崩溃 关键业务中断 大范围病毒爆发 系统严重破坏 数据严重破坏 根据重大事故的紧急程度和状态不同，服务主管可采取以下方式启动应急流程： 当紧急事件发生时，投标人的运行人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给部门领导、及向客服中说明事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。 对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，投标人的现场服务人员将已感染的终端从局域网中断开，投标人的运行人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措施。 对于网络中断事件，投标人的运行人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。 对于系统故障事件，投标人的运行人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况，首先向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障如果是由购买的软件造成的，立即向软件厂商寻求技术支持；如果是公司自行开发的软件，立即向相关人员联系并排除故障。。 对于自然灾害性事件，运行管理人员要尽可能将设备转移到安全地带，将损失降低到最少。 对于电力中断事件，由于机房多采用UPS防止断电带来的系统停机现象，在UPS还能供应电力期间恢复供电，对系统使用不会有影响；但遇到特殊情况导致供电部门在短期内不能恢复供电时，如有备用发电设备要启用备用发电设备供电，否则要关闭所有设备，确保突然断电造成设备损坏。 在故障排除之后，运行管理人员要填写故障记录，如果故障是由于项目实施中存在的隐患造成的问题，具体操作请参见上层文件《网络系统维护管理指引》。故障记录汇总到“系统运行故障记录表”，重大事故由故障处理人填写故障报告。 成立应急小组 《启动应急流程申请单》获批准后（包括口头批准），由信息主观部门负责组建应急小组。应急小组由多方人员组成，例如信息中心代表、运维部代表、服务主管、客户代表、供