“1+1”的服务模式大幅度提升门诊患者满意率.docVIP

精品论文 参考文献 “1+1”的服务模式大幅度提升门诊患者满意率 陈菊秀 朱丽琴（福建医科大学附属闽东医院门诊部 福建福安 355000） 【摘要】目的 探讨有效提升门诊患者满意率的新模式。方法 门诊通过（网络、电话、现场）预约挂号系统实施及大力倡导“以患者为本”人性化的服务理念，实践“以人为本，科技至上，全方位服务于患者”的医疗原则。结果 大大提升了门诊患者满意率，差异有显著性（P＜0.05＝。结论 以科技为引领、人性化的护理为支撑，使门诊患者满意率大幅度提升，为医院赢得了良好赞誉及经济、社会效益。 【关键词】预约挂号 人性化服务 满意率 “以人为本，科技至上，全方位服务于患者”是我院今年以来的医疗原则；随着医院信息化建设和信息技术的发展，网络应用的日益普及和大众化，利用互联网不断扩大医院信息和医疗服务的影响力，已成为医院服务发展的一个新方向，网上预约挂号是其中的重要组成部分[1]。然而在现阶段“以人为本”的大环境下，大力倡导“以患者为本”人性化的服务理念在医院工作中显得格外重要，应把“以患者为本,人性化护理”的思想渗透到门诊护理工作中，强化转变观念,换位思考,树立人性化服务理念是时代的要求。结合我院2010年6月份开通（网络、电话、现场）预约挂号系统的实施及大力倡导“以患者为本”人性化的服务理念以来，门诊患者满意率和门诊量明显提高。现将经验报告如下。 1 实施方法 1.1预约挂号 1.1.1网络预约挂号 准备来我院就诊的患者,只需在12320服务台注册一个账号，就可登陆12320网站()进入门诊预约挂号系统,患者可以提前一周内预约自己选择的医师、主任及专家。网上有介绍我院每位接受预约医生的详细资料、门诊时间和接受预约人数。 在进行网上预约时, 按照提示输入你的卡号，查找到你的姓名、性别、年龄等基本信息后, 可以得到流水号, 就诊时只要出示流水号, 便可以得到高效、优质、便捷的服务。 1.1.2电话预约 采用人工电话预约系统, 开辟电话专线并设有专人接线。患者坐在家里或办公室只要拨通电话, 告诉接线员你的就诊卡号、联???电话就可以预约到你需要的就诊时间和你想要看的医生。 1.1.3现场预约 患者在本次就诊后可以在医院导诊台或自助预约机，为自己下次就诊做提前预约；也可以为亲朋好友就医做好提前预约，只需输入患者就诊卡号，就可以预约到你需要的就诊时间和你想要看的医生。 1.2大力倡导“以患者为本”人性化的护理 1.2.1我院大力倡导“以患者为本”人性化的护理理念，使之强化渗透到门诊日常护理工作中；南丁格尔说:“护理工作是最精细的艺术,其中一个原因就是护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手,护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片,而是有热血和生命的人类。”在现阶段“以人为本”的大环境下,我们医务人员更应体现在对患者的人性化护理、人文关怀上, 门诊大厅是医院的窗口 ,是第一线工作的场所,作为门诊导医护理人员,应当有高尚的职业道德,视病人为亲人,想病人之所想,急病人之所急,才能做到热情主动、兢兢业业、全心全意地为病人服务,对病人提出的各种问题,能设身处地为病人解决,以诚待人,用心观察病人的心情,事事处处让病人到医院感受到“以患者为本”,体现人文关怀。 1.2.2定期培训，使人性化服务落实到每一位门诊医务人员身上，全面提高服务水平和服务质量是我们的要求；定期对门诊医务人员进行基础技能及业务知识培训、组织学习各专科知识及新业务、新技术,以适应医疗事业的发展。不断拓展知识结构,将所学知识运用于健康教育及分诊工作中。掌握常见病、多发病的临床症状及体征,对常见病具有一定的初诊能力,引导患者合理就医，并具备一定的心理学知识,对患者进行恰当的心理护理。门诊医务人员面对的是多层次、多样化需求的病人, 是不同于一般服务行业的特殊服务。为此我们特别强调要求医务人员做到:五心(爱心、热心、细心、耐心、关心); 三问(问好、问病情、问需要); 二微笑(微笑服务、微笑接待); 一尊重(尊重病人的各项权利)。 2 结果 自从我院开展（网络、电话、现场）预约挂号系统及实施“以患者为本”人性化的护理理念6个月以来，2010年12月份问卷调查显示，通过以上的具体措施，我院门诊患者满意率有大幅度提高。性、目的性强，使医院的门诊流量更加合理[2]；使医院采用门诊现场问卷和集中填表相结合的方式进行门诊患者满意度调查，门诊患者满意率由2009年底的82.05%上升到2010年底的93.94%。 3 结论 “以人为本，科技至上，全方位服务于患者”